心系热线 情系大众(第一辑)

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  • 商品名称:心系热线 情系大众(第一辑)
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  • 上架时间:2022-03-28
精彩书摘:
  《心系热线 情系大众(第一辑)》:
  “非常抱歉给您和家人带来这么大的不便,我非常理解您此刻的心情,您的问题我一定为您处理好……”虽然我尝试安抚客户的情绪,但客户根本听不进一句解释,继续咄咄逼人:“你要怎么为我处理?你可以帮我去还款吗?还是你可以让我不用还款?”
  面对责难,我明白一定要保持平和的心态,才能化解客户的愤怒,我要耐心、细致地不断沟通才可以解答他的疑虑。在反复的尝试下,客户终于平复了情绪,并达成了解决问题的共识。
  当天,我迅速联系网点确认了客户办理结汇业务流程和所需资料,并告知客户父亲,约定第二天待客户父亲去了网点后再次致电。
  第二天上午,我应约拨通了客户父亲的电话,先与银行客户经理进行了电话沟通,请其协助办理了老人的结汇还款业务。当拿到业务办理回执后,老人悬着的一颗心终于放下,他不断地向我致谢,并对招商银行的服务表示赞赏。
  为了第一时间将结果转告给持卡人,我第一时间拨通了他的境外电话——告知还款已经成功,同时考虑到客户长期还款信用情况良好,且初次涉及外币还款问题,主动为其申请减免当期账单利息。客户意外之余,对招商银行的服务表达了由衷的满意。
  对于我而言,这次的沟通只是我们日常服务里的一件小事,而客户的表扬不仅是对我们客服人的肯定,更是对我们服务品质提升的无限期望。作为招商银行的一名客服人员,面对客户的抱怨,要做的就是耐心多一点,态度好一点,动作快一点,语言温柔得体一点,层次高一点。用自己的实际行动让客户感受到招商银行“因您而变”一站式服务,为招商银行的五星品牌形象添砖加瓦。
  ……
内容简介:

  在银行业客服中心里,有这样一群年轻人。他们声音亲切,有问必答;他们7*24小时轮班,永远在线。从他们戴上耳机,按下“接听键”的那刻起,客服代表秉承“以客户为中心”的服务理念,以自己的专业知识与热情服务,向客户传递着来自银行的声音,为客户提供及时、温馨、满意、高效的服务。


目录:
第一部分 最佳客服明星优秀事迹
全心付出无悔奉献书写95588服务青春
态度决定一切真诚创造卓越
书写客服奇迹,怒放娇艳牡丹
扎根95533,谱写美丽建行梦
投诉是金
待人真诚心,发挥正能量
你永远比想象的更加优秀
空中理财开启我的未来
因为专注,所以品质
“甜心教主”吴培培
全力以赴提供非凡客户体验
服务永无止境
“三敬、四心、一目标”
客服人,广发人
完美服务,真的不一样
“笑傲客服”乐盈盈
平凡的岗位不平凡的事业
声传温暖农信雁飞入八闽百姓家
您的满意是我永恒的追求

第二部分 优秀客服明星服务案例
坚守
耳麦传递温度,声音播撒温情
一片真情促服务,一份丹心献客户
您若安好,便是晴天
心系客户,真情服务
拨通95588,工行服务到您家
除夕夜里最亲切的“陌生人”
平凡服务创造价值
让跳动的字符见证感动
真诚连线,微笑服务
倾赤诚一片心,迎牡丹满园芳
用心服务
细雨润物,心贴客户
用真诚谱写客服音符
用心,才能成就卓越
殷殷慈母心,浓浓工行情
别样的快乐与感动
平凡中的不凡
用真诚感受工作之美
中国银行业优秀客服明星
平凡中的感动
平凡客服挑战人生——一句“谢谢”的力量
电话线的温度
……
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