图解精益六西格玛（修订本）

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上户：“今天小组会议的主题是，如何通过某一阶段的资料收集来了解现状。在VOC的调查中，有不少员工表示，‘不要说隔天，希望至少能在两到三天内收到计算机’。另外，也有人提到，‘等了那么久，收到也不是马上就能用，还需要再设定’，所以这看来并不只是要缩短交货的时间而已。现在我们还没有掌握具体的问题点或收集到充分的资料。就目前的M阶段来说，我想主要的工作是收集相关的事实和资料，让问题点明确。那么，接下来就请堀家来向大家说明目前的状况。”

堀家：“利用手边现有的历史资料，我整理了过去3个月间接受委托的作业，通过图表的形式来分析完成其中的50件作业所需要的实际天数。更准确地说，也就是信息发展部接到各部门传来的计算机订单之后，一直到信息发展部把计算机交到各部门手上所需要的天数。”

上户：“这个直方图中的频值2是7天吧，为了呈现其离散程度，晚一点请把标准差3也算出来吧。”

原田：“对了，我们已经确定好要达成的目标天数了吗？”

上户：“精确的数字还没有确定。我们先把矩阵，也就是评价指标，界定为刚刚堀家所说的天数，至于具体的目标天数，等到A阶段时再来确定。刚刚提到的3天，是从VOC中偶然得到的数字，所以只能当作一个大概的标准。”

木下：“精益六西格玛应该也要重视财务上的成效吧？我想就算缩短交货的时间，也不见得会降低成本。”

上户：“厘清它们之间的关联，就是我们这个小组的工作。如果一开始就先下结论，那就没有特地分析的必要了。当然也不能为了缩短交货时间，就将成本提高，所以要通过‘第二矩阵’来准确掌握作业成本的问题。”

……

真木和俊，ISO标准技术委员会的日本代表，Genex Partners公司的会长。曾任职于通用电气，从事六西格玛管理活动，并致力于六西格玛在日本的推广工作。于2002年成立了Genex Partners股份有限公司，2008年起担任会长。2012年开始担任ISO标准技术委员会的日本代表。主要著作有《忘了学习过的六西格玛吧》《图解从顾客心声演化出的六西格玛》。

本书是质量工具——精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。

书中用案例 图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。

【目录】
导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 ............. 1
1 ISO 认证的“六西格玛” .......................... 2
2 认识“六西格玛” .................................5
3 消除浪费即精益 ...................................8
4 “精益”与“六西格玛”是强的组合 .............. 11
5 第三代精益六西格玛 .............................. 14
6 本书结构 .........................................17

第 1 章 入门 ..................................... 23
1 网购公司也能改善 .................................24
2 想要了解顾客真正的心声 .......................... 27
3 投诉的内容 ....................................... 30
4 走一遍流程就可以知道问题所在 ......................33
5 在现场听，到现场看 ...............................36
6 检查业务流程 ............................................. 39
7 交给谁来做 ......................................................................... 42
8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45
9 重要的是决策 ..................................................................... 48
10 其他方面的改善要如何着手 ........................................... 51

第 2 章 初级 .................................................................................... 55
1 推动精益六西格玛就在职能部门 ..................................... 56
2 目标是成为公司的咨询顾问 ............................................. 59
3 活用顾客心声来设定主题（1） ....................................... 62
4 活用顾客心声来设定主题（2） ....................................... 65
5 通过资料收集了解现状 ..................................................... 68
6 从下订单到收货的等待时间 ............................................. 71
7 为什么会有那么多误差 ..................................................... 74
8 通过项目审查 ..................................................................... 77
9 试行有效改善的方案 ......................................................... 80
10 通过试行来预估成效 ....................................................... 83
11 让作业现场的人也能够了解成效 ................................... 86
12 项目结束但活动不会结束 ............................................... 89

第 3 章 中级 .................................................................................... 93
1 店里总是忙得天翻地覆 ..................................................... 94
2 资深店长的直觉、经验和胆识 ......................................... 97
3 来个立即解决的连续出击 ............................................... 100
4 光看示范教学还不够 ....................................................... 103
5 如何通过指导方法得到效果 ........................................... 106
6 总公司与分店的交互功能 ............................................... 109
7 不需要什么夸大的项目 ................................................... 112
8 小步骤与短时间 ............................................................... 115
9 在练习所进行演练（1） ................................................. 118
10 在练习所进行演练（2） ............................................... 121
11 会议徒劳无功也是一种浪费 ......................................... 124
12 在练习所进行演练（3） ............................................... 127
13 在练习所进行演练（4） ............................................... 130
14 追踪顾客满意度的变化 ................................................. 133
15 后在店里验证 ............................................................. 136

第 4 章 进阶 .................................................................................. 141
1 给想要精通精益六西格玛的你 ....................................... 142
2 新构想、新流程 ............................................................... 145
3 与DMAIC 步骤一样 ........................................................ 148
4 目标是多元化的顾客服务 ............................................... 151
5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154
6 何时开始、为了谁、做些什么 ....................................... 157
7 写出活动计划书 ............................................................... 160
8 将服务提供给谁 ............................................................... 163
9 重要的是顾客心声 ........................................................... 166
10 善用优势致胜的事业 ..................................................... 169
11 分解成数个要素 ............................................................. 172
12 草案是否可行 ................................................................. 175
13 把关系人拉进来的“E、R、P” .................................... 178
14 “三赢”的构想 ............................................................. 181
15 下功夫让服务的质量看得见 ......................................... 184
16 牛刀小试很重要 ............................................................. 187
17 从意见反映来了解 ......................................................... 190
18 什么是对顾客有用的流程 ............................................. 193
19 的分寸拿捏 ............................................................. 196
20 正式的服务从明年开始 ................................................. 199
21 继续迈向新的改善 ......................................................... 202

第 5 章 给初学者的精益六西格玛问答集 .................................. 207
1 何谓卓越运营 ................................................................... 208
2 何谓“黄带” ................................................................... 210
3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话 ....................... 212
4 只要有黑带就可以顺利进行了吗 ................................... 214
5 在日本可以取得黑带的资格认证吗 ............................... 216
6 被业务往来的公司要求接受培训 ................................... 218
7 精益六西格玛是必修课 ................................................... 220
8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 ....................... 222
9 非营利机构中也可以使用吗 ........................................... 224
10 对我这样的业务员有必要吗 ......................................... 226
11 取得黑带资格有利于求职吗 ......................................... 228
12 英语和数学都不太在行的话 ......................................... 230

后记 ............................................................... 232