满足人性：决定产品成败的设计潜规则

在21 世纪，用户最普遍使用的界面功能是点赞，每天都有数亿人在点击。该按钮始于贾斯汀·罗森斯泰因（Justin Rosenstein）和利亚·珀尔曼（Leah Pearlman）之间的友谊。他们于2007 年在脸书相识，当时该公司只有100 名员工，两人一见如故，愉快地谈起了他们的工作愿景。有很长一段时间，他们经常在帕洛阿尔托脸书总部周围的小路上骑自行车。他们享受着公司的住宿福利，地点距办公室不到一英里。珀尔曼回忆说，自己看着年轻人满怀好奇憧憬、带着豪情壮志去工作，大家都认真地对待每一项任务，他的心情也跟着好了起来。在脸书，没有团队，只有一个个热情洋溢的小部落，每一个人都相信自己在创造奇迹。

脸书的News Feed（动态消息）功能一经推出，工程师阿西尔·威布尔（Akhil Wable）就注意到，人们已经开创了自己传递想法的独特方式。在News Feed 上，用户只能发布信息或评论。因此，如果人们看到感兴趣的东西，就会截图，然后在自己的页面上转发，这种行为被脸书职员称为“动态炸弹”。职员们发现，当某样东西像病毒一样快速传播开来时，许多人会在社交网络平台上截屏，然后再发布同样的内容，这会占据用户的信息流。

威布尔设计了一个动态炸弹（Feedbomb）按钮，试图简化用户的这一系列行为。这个想法在脸书很受欢迎，并引发了关于如何实现它的讨论，大家不断提出调整和排列该功能的建议，还给出了不同的命名。而珀尔曼又开始思考另一个问题。“他在想，给别人一些鼓励难道不是一件很酷的事吗？”

我和罗森斯泰因坐在他的公司Asana 的一个安静角落里，该公司由他和马克·扎克伯格的大学室友达斯汀·莫斯科维茨（Dustin Moskovttz）共同创立。他说：“一开始，我觉得这个想法挺傻的。”但罗森斯泰因和珀尔曼一直在考虑这件事。“我们在一起讨论，最后把问题归结于‘我们在脸书的目标是什么？’我们的目标之一是创造一个人们彼此鼓励的世界，积极的态度能将阻力削弱至最小。”2

当时人们对帖子唯一能做的回应就是评论。但评论也引发了问题。“如果有人发布了一些有趣的东西，评论都是清一色的‘恭喜’‘祝贺’‘恭贺’。就算是你想说点不一样的，也会在无数评论中销声匿迹。”珀尔曼回忆道。

如果你只是想给消息发布者送点温暖，你要么就绞尽脑汁地想点原创的东西，要么就老老实实地说一些和其他人一样的内容，但对于反应神速的罗森斯泰因和珀尔曼来说，拼写这样的评论真的太慢了：C—O—N—G—R—A—T—U—L—A—T—I—O—N—S（英文中“恭喜”的拼法）。罗森斯泰因说：“我们认为有必要让这种关系变得更加友好亲密一些。我们在思考表达积极态度时最简单、最友善的方式是什么。”团队一开始将其命名为“超棒”（Awesome）按钮。这一新功能将把许多类似的评论合并在一起，同时给了脸书一个衡量消息传播广度的标准。有了威布尔的数据输入，再加上其他几位工程师的帮助，珀尔曼和罗森斯泰因通宵做出了按钮原型。他们把成果拿出来与大家分享，同事们对其大加赞赏。在后来的几个月里，超棒按钮引发了热烈的争议，人们苦苦思索着应该给它冠以怎样的图标和名字。竖大拇指的图案多次遭到了否决，因为在很多文化中，这是一种无礼的行为。（这时正值脸书酝酿全球扩张之际。这家公司已经在考虑做大做强了。）该项目多次陷入停滞，珀尔曼不得不将其重新启动。最后，扎克伯格本人也厌倦了无休止的争论，他宣布将这个按钮命名为“点赞”按钮，并以竖起大拇指的图标来表示。3

那时的网络世界与现在的大不相同，除了红迪网（Reddi）t 的赞成或反对投票体系，以及易贝等网站上的五星评价平台，其他地方基本没有给用户创造反馈的机会。就连表示赞同的功能都没有，更不要说打分评级了。点赞按钮预示着一种全新的反馈模式，也代表了一种衡量用户即时与潜在需求的新方式。如今，这种理念在数字世界占据优势地位，从爱心到“+1”，还有层出不穷的表情符号。它成了一种普遍且占主导地位的表达方式，成了各种思想和情感的传播途径。罗森斯泰因说：“点赞按钮的成功超乎我们的想象，这种感觉可真是太棒了。它带来意想不到的结果，游离在自然而然和严重危害之间。”就在唐纳德·特朗普宣誓就任第45 届美国总统的两个月后，我与罗森斯泰因进行了交流。当时媒体上披露了新的数据，表明美国民众出现了不同的派别团体，而且大约一半的美国人完全被另一半弄糊涂了，尼克·德·拉·梅尔对此恐惧极了。有报道称，俄罗斯黑客利用脸书为特朗普传播虚假信息。

罗森斯泰因身材纤瘦，胡须斑驳，头发乱蓬蓬的，两颗门牙之间的缝隙让他显得有些孩子气。他的生活轨迹与硅谷喜剧纪录片中主角的经历并无两样。维基百科收录的内容总结了他在脸书上发的一个帖子：“2010 年，他开始和一位名叫乔丹的女性约会，但女方的秘鲁萨满教信仰使他们的爱情走到了终点。罗森斯泰因为在火人节（Burning Man）做了一个心形雕塑，上面刻有她写的歌词，两人计划要发展一段史诗般的友谊。”4 不得不说，罗森斯泰因真的有非常崇高的精神境界。所以，后来当他持有的脸书股票价值达数亿美元时，他却似乎一点也不在意。他把股票委托给一家信托公司，声称自己用不到，不如交给别人。5 他自己有座豪宅，却同其他企业家一起住在一个12 人的公共社区里。6 而且他在某一方面天赋异禀。在谷歌，有时很难看到他人的工作内容，这让他很烦恼，于是他发明了谷歌云存储，直至今日，该产品依然向用户提供云共享文件服务。后来他的上司说，在谷歌的电子邮件窗口中嵌入聊天窗口在技术上是不可能实现的，于是他熬了好几个通宵来编写代码，就这样，谷歌聊天诞生了。所有这些产品已经成为谷歌走近数亿人生活的桥梁。

罗森斯泰因把自己的生活安排得井井有条，每天都能如期准确地完成计划。每天早晨，他都会在办公桌上放五杯水，以确保当天按时足量饮水，其中一杯还加了由甜菜、蓝莓和其他超级食品制成的营养粉。他在日历上标注时间段，分别针对不同的任务，这样他就能准确地把握当前该做什么。他还有一个闹钟，每天提醒他定时冥想。不过，即使他的生活这般恬静规律，他也承认自己被脸书创造的新世界吸引住了。他坦言：“我一般只对一件事上瘾，那就是‘消息通知’。”“我是一个成年人。我不在乎别人怎么看我，谁在何时进入了我的主页？我才不管这些。但就在脸书新功能推出之后，我会时不时地查看我的手机，看一下脸书上的消息。”我们非常了解这种强迫症是如何产生的，以及它对社会可能造成哪些影响。

克里夫·库昂（Cliff Kuang）

现任谷歌用户体验设计师，同时也是一位屡获殊荣的记者。他曾经担任《快公司》杂志用户体验部门负责人及设计编辑，在这个职位上，他创立了Co.Design——全球领先的设计出版物之一。

罗伯特·法布里坎特（Robert Fabricant）

达尔博格设计公司（Dalberg Design）联合创始人，获得过众多设计大奖；曾在全球领先的工业设计工作室之一的Frog Design担任创意副总裁。

1.凭借一个点赞按钮（like）,Facebook成为全球成功的社交网站之一；

2.依靠“阅后即焚”的srories（故事帖）功能，Instagram成功应对了2016年的发展危机；

3.通过一次快速简单的软件升级，特斯拉成功将自动驾驶功能引入大众视线，并占据了超高市场份额……

机器时代，似乎每天都有新技术、新产品涌现，让我们的生活变得更加轻松、便利。不过，大多数产品往往只是昙花一现，很快便消失在互联网大潮中，而有些产品却能够独占鳌头，长久流行。《满足人性：决定产品成败的设计潜规则》一书认为：不论基于何种技术，成功的产品都顺应了人的天性和需求，而好的产品设计，本质上就是要满足人性。

结合先锋设计大师与国际优秀记者的专业知识与洞察，本书追溯了近一个世纪以来优秀产品的设计原则和它们背后那些不为人知的故事，告诉你成功的产品是如何通过设计来融合技术与人性的。本书为产品经理、产品运营人员、设计师、市场销售人员和广告创意者而写，每一位与用户打交道的人，都值得将其奉为案头书。

第一部分 易于使用的设计

前言 用户体验的重要性_III 

第一章 误读：从三里岛核电站事故说起_003 

第二章 消费行为催生工业设计_027 

第三章 设计中的错误_045 

第四章 对智能机器的信任_061 

第五章 隐喻的作用_083 

第二部分 让人想用的设计

第六章 工业化的同理心_109 

第七章 技术与人性_129 

第八章 个性化_149 

第九章 用户友好中的风险_173 

第十章 对用户的承诺_197 

结语 用“用户友好”的眼光看待世界_213 

附录 “用户友好”发展简史_235 

注 释_247 

参考书目_275 

致谢_289