精彩书摘:
《旅游公共关系》：
一、旅游组织内部公众的重要性
旅游组织内部公众的重要性，可以从两个方面来认识：
1.旅游组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力
旅游组织的存在价值和整体形象在取得社会的认可以前，首先需要得到自己成员的认可；旅游组织的目标和任务在赢得社会支持之前，首先需要赢得自己成员的配合与支持。否则，旅游组织的价值和目标将会落空，组织将无法作为一个整体面对外部社会公众。每一个成员都是旅游组织的细胞，他们对组织有机体的认同和依附，是这个有机体得以存在的基础。因此，良好的内部公众关系是公共关系的起点，旅游组织内部的公关工作首先要增强内聚力，将全体成员组合成为一个有机的整体。
要达到这一目的，就需要将旅游组织的成员视作传播沟通的首要对象，尊重旅游组织成员分享信息的权力，争取他们的了解与理解，形成信任与和谐的内部气氛。如果内部传播有障碍，沟通不灵，成员对旅游组织的信息没有了解的优先权，甚至于外部社会早已纷纷扬扬，自己的成员还蒙在鼓里，就会在组织内部产生麻木不仁、忧虑不安、焦急烦恼、猜疑传言等消极情绪和现象，从而形成隔阂冷漠、离心离德的状况。要避免这种情况的发生，就需要健全旅游组织内部的传播渠道，完善组织内部的沟通机制，使全体成员在信息分享和感情沟通中与组织融为一体。
2.旅游组织需要通过全员公关来增强外张力
旅游组织的对外影响力有赖于全体成员的努力与配合。因为旅游组织每一个成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线；旅游组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好行为具体体现出来。如电话总机的接线员，服务台、问询处、接待室的工作人员，行政部门的办事员，业务部门的业务员等，都是有形无形的公关人员，他们的一言一行都代表着旅游组织的形象。在对外交往中，每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。这种主体性的发挥有赖于他们对旅游组织的认同感和归属感，以及向心力和凝聚力。组织的外张力是与组织的内聚力成正比的。一个旅游组织如果希望其成员能够时时处处自觉地维护组织的形象，就应该时时处处善待和尊重自己的成员，将他们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，增强他们对组织的向心力、凝聚力。
二、旅游组织处理与内部公众的方法
从管理哲学的角度看，公共关系工作要处理好团体价值与个体价值之间的矛盾。公共关系的目标是要追求较高的团体价值，即塑造本组织良好的整体形象，提高本组织的社会地位，争取较好的组织知名度和美誉度。从公共关系工作的实际着眼点来说，它是专门做人的工作的，必须从确立个人的价值人手，使团体中的每个成员（以及与这个团体有关的所有个人）都能在团体的环境中追求和实现个人的价值。如果能够创造这样一种团体环境：在这个环境中，个体能充分展示自己的个性和追求自己的价值，那么这个团体就具备了足够的凝聚力，并且使团体价值通过许许多多个体的创造性活动得以充实和体现。也就是说，追求团体价值的公共关系工作，首先应该从尊重个体价值做起，必须将个体价值与团体价值辩证地、有机地结合为一体。
1.充分发挥旅游组织培育人才的教育、文化功能
旅游组织在从外部引进人才的同时，注意开发内部公众中的人才和智力资源。优秀的旅游组织有能力创造良好的环境，将自己的员工培养成优秀人才，满足内部员工的精神需求。旅游组织内部公关的一项首要任务，就是要帮助员工转变观念、提高素质；通过岗位培训、继续教育和终身学习，调动员工学习钻研业务、对工作精益求精的积极性，使更多的员工在平凡的工作岗位上成为优秀人才，具备竞争意识和本领，能够不断适应新的技术、工作和需要，从而使旅游组织在整体上增强适应外部环境变化和社会竞争的能力。
2.旅游组织要从各方面满足内部公众的多方面需求
根据马斯洛需求层次理论，工作人员有不同程度的需求。因此，旅游组织要重视内部公众在利益上的共同性，更好地实现双方的共同利益。在内部公关工作中，一方面要激发员工的工作热情，提倡敬业、创优、奉献的精神，鼓励员工为组织的发展多做贡献；另一方面要尽可能为他们创造良好的工作、生活条件，满足其物质需求，激发他们的成就感、自豪感，使他们能更好地实现自身的价值。
……
内容简介：
随着旅游业发展的突飞猛进，我国旅游高等教育也进入到快速发展阶段。公共关系学科和旅游产业发展的结合，产生了一门崭新的学科——旅游公共关系。旅游业在公共关系理论的指导下，不断完善经营管理，提高自身竞争力，公共关系理论也在旅游业中得到了运用、发展和深化。
旅游管理专业是典型的应用型专业。鉴于此，我们编写了这本应用型教材，并期望为推动旅游高等教育的持续发展贡献绵薄之力。教材的编写，注重突出实务内容，以使教材既有所需的理论深度，又能反映行业新动态。在内容设计上，安排了课前导读、案例分析等环节。《旅游公共关系》注重理论与实践的统一、系统性和实用性相结合，强调可操作性。
《旅游公共关系》共分十一章，内容有：旅游公共关系概述、旅游公共关系的主体——旅游组织、旅游公共关系的客体——旅游公众、旅游公共关系传播、旅游公共关系的调查与策划、旅游公共关系活动的实施与评估、旅游公共关系专题活动、旅游公共关系危机处理、旅游公共关系礼仪、旅游公共关系人员、旅游公共关系语言等。
《旅游公共关系》适用于高等教育院校的旅游类专业，也可作旅游行业中高级管理人员、公共关系人员的培训教材。
目录：
总序一
总序二
前言
第一章 旅游公共关系概述
第一节 旅游公共关系的基本概念
第二节 旅游公共关系的产生与发展
第三节 旅游公共关系的基本职能
第四节 旅游公共关系实现基本职能的途径
第二章 旅游公共关系的主体——旅游组织
第一节 旅游组织
第二节 旅游公共关系机构
第三章 旅游公共关系的客体——旅游公众
第一节 旅游公共关系客体概述
第二节 旅游公共关系内部公众
第三节 旅游公共关系外部公众
第四章 旅游公共关系传播
第一节 旅游公共关系传播概述
第二节 旅游公共关系与新闻媒介
第三节 旅游公共关系广告
第四节 旅游整合营销传播
第五章 旅游公共关系的调查与策划
第一节 旅游公共关系调查
第二节 旅游公共关系策划
第三节 旅游公共关系创意
第六章 旅游公共关系活动的实施与评估
第一节 旅游公共关系活动的实施
第二节 旅游公共关系活动效果评估
第七章 旅游公共关系专题活动
第一节 旅游会展
第二节 旅游庆典活动
第三节 旅游赞助活动
第八章 旅游公共关系危机处理
第一节 旅游危机及影响
第二节 旅游公共关系危机管理
第三节 旅游公共关系危机处理重点
第四节 旅游公共关系危机处理策略
第九章 旅游公共关系礼仪
第一节 旅游公共关系礼仪概述
第二节 旅游公关的个人礼仪
第十章 旅游公共关系人员
第一节 旅游公共关系人员素质
第二节 我国公关员职业概述
第十一章 旅游公共关系语言
第一节 旅游公共关系语言技巧
第二节 旅游应用文的写作
附录：《公关员国家职业标准》（新版）
主要参考书目
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