720°全景沟通

　　第三章更准确地表达

　　山姆：“今晚咱们一定要去参加家长教师协会的这个会议吗？”

　　珍妮：“你不想参加？”

　　山姆：“哦，不是。”

　　珍妮：“有什么问题吗？”

　　山姆：“没什么。发言的人有时候还挺有意思的，但这次是威廉姆女士来主持……”

　　珍妮：“怎么？你觉得她有什么不好吗？”

　　山姆：“倒也没什么，她只是过于……自信，有时候有点招人烦。没什么啦，我也是随便说说，咱们走吧。”

　　于是，山姆又要经历一个备受煎熬的晚上。威廉姆女士会像巴顿将军那样侃侃而谈，整个会议既沉闷又冗长。如果山姆能够把自己内心的想法更准确地表达出来，也许就能说服珍妮不参加这次会议，或者让珍妮帮他调整会议的进度，好让会议能准时结束。但现实情况是，山姆什么都没说明白，珍妮不明白山姆为什么烦躁，自然也就不知道该怎么回应山姆了。

　　这一章主要介绍如何在重要的时刻、对重要的人表达自己的观点和想法。当然这绝不是教你如何用强势的态度占得先机，而是告诉你如何清晰完整地表达自己内心的感受。

　　表达的4种类别

　　与他人的交流最终可以划分为4种类别：观察、思想、感受和需要。每种交流都需要使用不同的表达方式和词汇用语。

　　观察

　　这是科学家、侦探、器械维修工所使用的语言表达类型，即把你观察到的信息表达出来，不包含主观思考、推理和演绎。表述的每件事情都是它原本的样子。下面是使用这种表达方式的一些例子：

　　●“我从《探索者》这本书中看到，500年以后冰河世纪就会到来。”

　　●“我以前的地址是费尔路1996号。”

　　●“她想穿一件无肩带的红色晚礼服。”

　　●“今天早上我把烤箱弄坏了。”

　　●“我离开堪萨斯那天非常闷热，乌云开始在北边聚集。”

　　以上陈述都客观地表达了当事人听到、看到或经历的事情。如果山姆能把他对家长教师协会的意见表述出来，就能指出这个会议安排得不合理的地方，比如会议经常延长时间；会议的发言人没有经过大家的讨论就由威廉姆女士自己决定了；家长和老师之间的某些问题没有在会上讨论清楚等。

　　思想

　　你的想法是对听到、看到和观察到的事情的总结与推论。它试图对你所看到的一切进行综合分析，让你看清事情的本质，理解事情发生的原因与机制。如果再加入价值评判，你就能判断出好与坏、对与错了。信念、观点以及价值评判都属于不同形式的结论，请看下面一些例子：

　　●“无私对于婚姻能否幸福是非常重要的。”（信念）

　　●“我认为，宇宙将会一直爆炸和坍塌下去，永远停止不了。”（观点）

　　●“他一定很怕他老婆，有老婆在身旁的时候他总是显得很紧张。”（观点）

　　●“果汁只有××牌的最好。”（价值评判）

　　●“你就认为她是错的。”（价值评判）

　　如果山姆能把自己对家长教师协会的想法表达出来，也许早就会指出威廉姆的独断专行，太迁就学校管理者的意见，故意压制家长与学校在管理方面发生的冲突等。

　　感受

　　表达自己的感受也许是交流中最难的一部分了。有的人根本不想听你的感受，他们会觉得无聊或者厌倦。有的人只选自己感兴趣的部分听，比如，他们会听你诉说离婚后的痛苦，但对你对死亡的恐惧并不感兴趣。愤怒是别人最不想听的一种感受，因为它会对听者的自尊产生威胁。

　　或许你不想向别人讲你的感受，然而正是这些感受让你与众不同。分享彼此的感受就是在拉近你们之间的距离。当你告诉别人什么会使你生气、害怕和高兴的时候，会有如下结果：一，他对你有了更深的了解；二，他会调整自己，以更加配合你的喜好。下面是一些表达感受的例子：

　　●“我很想念××，他去欧洲后我心里一直空落落的。”

　　●“我觉得让你失望了，这种感觉让我真的很难过。”

　　●“我独自坐在屋里，脊柱阵阵发麻，我感到一种莫名的焦虑。”

　　●“当我看到你时，整个人都为之一震，这种感觉太不可思议了。”

　　●“我一下呆住了，说不出话来，心里有点生气。”

　　需要注意的是，对感受的陈述，与观察、价值评判或者观点并不是一回事。比如：“有时候，我觉得你很刻板。”这个陈述跟感受没有任何关系，这只是一个比较委婉的判断。

　　如果山姆向珍妮表达出自己的感受，也许会说家长教师协会的会议很无聊，他讨厌威廉姆女士，并且他觉得学校在课程设置方面存在严重不足，而且，这个问题从未在会议上得到解决。

　　需要

　　没有人比你更了解自己。对于自身的需要你绝对是专家和权威，不过多数人都会压抑自己的想法。希望朋友和家人能清楚和在意自己的需求，最常见的一个假设是“如果你爱我，就应该知道错在哪了”。你认为向别人直接提出要求不太好，所以当你表达自己的需求时总是带着埋怨和不满：“我没想说出来，是你逼我说的。”

　　即使关系很亲近，如果你不明确表达自己的需要，也好比开着一辆没有方向盘的汽车，你可以开得很快，但却无法转向、绕过凹坑。只有当双方都能清晰和主动地表达自己的需要时，这段关系才能不断地调适和发展。以下是对需要的一些典型的表达方式：

　　●“七点之前你能回家吗？我想去看电影。”

　　●“我快累死了，你能把盘子洗了，然后看看孩子们都上床了没有吗？”

　　●“周末我想留出一天时间给自己。我们周日晚上见可以吗？”

　　●“我想跟你约个时间，咱们坐下来谈谈这件事。”

　　●“能抱我一会儿吗？”

　　需要不论主次、不分对错，它只是简单陈述能帮助你或使你高兴的一些事情。

　　回到开头山姆和珍妮的对话，山姆可以对珍妮说他需要休息，想单独跟珍妮在一起，“让我们点起壁炉，享受两个人的夜晚吧。”

　　完整的表达可以使人际关系更融洽

　　完整的信息包含以上四种类型的表达：所见、所想、所感和所需。在完整信息表达的基础上，人与人之间的关系得到进一步的拉近和发展。如果你不愿与别人分享你的感受，即使是朋友、爱人和家人也无法了解到真实的你。分享指的是不隐瞒自己的经历、不掩饰自己的不满、不压抑自己的需要。完整的信息表达包括准确反馈观察到的事物，清晰地陈述你的推测和结论，表达你的真实感受，想要什么或者想改变什么就直接说出要求和建议。

　　当你传达的信息遗漏了某个方面时，这样的信息被称为“不完整信息”。不完整信息会引起别人的困惑和怀疑。别人能感觉到缺少了某些东西，但不清楚到底少的是什么。没有加入感受和希望的判断，别人不会在意；没有对挫折和伤害的描述，别人不会倾听你的不满；没有充足详尽的观察做支撑，没人会相信你的结论；没有对感受和设想的表达，别人会觉得你提出的要求是不合理的。

　　当然，也不是每种关系或者每个场合都需要这种完整的信息表达。即便与你很亲近的人，大部分的交流也只是用来传递信息。但是遗漏或者掩盖一些重要内容的信息往往是危险的。在与亲近的人交流的过程中，表达一些复杂的问题是避免不了的，这时候，信息表达得不完整就可能使彼此的关系陷入困境。

　　可以通过回答以下问题，来评价你给出的信息是否完整：

　　●“我是否表达了我自认为的事实？它们是否基于我的观察、阅读和听闻？”

　　●“我是否清楚地表达了自己的推断和结论？”

　　●“我在表达自己感受的时候是否加入了主观的抱怨和判断？”

　　●“我跟别人讲自己的需求时是否加入了主观的抱怨和判断？”

　　混淆信息容易造成人际关系疏远

　　当所传达的信息混杂或者被错误分类时，就会发生信息的混淆。打个比方，如果你这么对女儿说“我看见你又穿上那条旧裙子了”，那么你就把感受、想法和观察混淆在一起了。你需要说的是以下4个截然不同的表达内容：

　　1。“那条裙子已经有点掉色了，而且那块墨渍还是洗不掉。”（观察）

　　2。“我觉得周日穿这条裙子去爷爷家不太好。”（想法）

　　3。“如果你穿成这样，我担心爷爷会觉得我没有照顾好你，不是个称职的家长。”（感受）

　　4。“我很想让你穿得更漂亮一些。”（需求）

　　这种被混淆的信息，轻则让人听不懂，严重的可能让人有被疏远的感觉。“我看见你妻子给了你两个橙子当午餐。”这句话就让人感到莫名其妙，因为它把观察和需求混到一起了，听者可能会想说话的人是不是想吃他的橙子。“当你喂狗的时候，我的晚饭都凉了。”这条信息会疏远对方，因为它听起来似乎只是一个简单的观察，但事实上却包含了说话人的不满和判断——“你关心你的狗胜过我”。

　　被混淆的信息与不完整信息的不同之处不在于信息的冗长，而在于，你并没有漏掉对不满、结论和需要的表达，只是这种表达采用的是一种隐秘和不公开的方式。下面是一些混淆信息的例子：

　　●“你就不能表现得有人情味一点？”

　　在这条信息里，需要跟价值评判（想法）混在一起了。完整的信息也许应该是这样：

　　“你的话本来就少，说的时候又是用一种冷淡的语气（观察）。这会让我觉得你不太在意我，对我没有感情（想法）。我觉得你这样对我是一种伤害（感受），我真正想要的是你能跟我说说话（需求）。”

　　●“每年你都带不同的男人回家探亲，我不知道你怎么能一个接一个地换。”用略带讽刺的语气说出上面这句话，这是把观察和价值评判（想法）混淆在一起了。完整的信息应该是这样的：

　　“你每年都跟不同的人回家（观察）。我觉得这可能会让你对感情变得越来越冷漠（想法）。我有点担心，同时也很失望，我刚开始喜欢上你的朋友，之后却再也见不到他了（感受）。我希望你能对生活中的伴侣有所承诺（需要）。”

　　●“我知道你的问题在哪里，既想别人付给你工资，又不想好好工作。”这是一个感受和价值评判（想法）混淆的例子。完整的表达可以是这样的：

　　“你在两周内迟到了六次（观察）。这会让我觉得你不想干了，或者干得越少越好（想法）。对你的迟到我感到很生气（感受），我希望你一个月不要迟到两次以上（需要）。”

　　●“吃完早饭你一句话都没说，拿起帽子就走。回家就自己倒一杯酒，看看报纸，说说高尔夫和晚宴上你秘书的腿，然后就在电视机前睡着了。这就是你的生活。”在这个例子里，观察与讲话人的感受混杂在了一起。看起来像在陈述一件接一件的事情，其实讲话人真正想说的是：

　　“我觉得很孤单、很生气，你能不能关注一下我？”

　　最容易使信息混在一起的方式就是表达的内容虽然很直接、很简单，却用一种与你真实感受相反的语气表达出来。

　　●“我不想再面试更多的人了，我们已经见得够多的了。”

　　这句话可以是讲述事实，也可以用一种非常厌烦的语气说出来。前者是对需要的清晰表达，而后者却混杂了一种莫名的不满。避免信息混淆的秘诀就是把每个部分的信息分开来阐述。

　　……

　　马修·麦肯博士，美国加州伯克利大学莱特学院教授。著有及合著过多部图书，包括《放松与解压》《自我尊重》《思维与感受》《怒火伤身》《切勿意气用事》。这些著作迄今已售出250万册。麦肯在加州职业心理学院获得临床心理学博士学位。在个人行医生涯中，他尤其擅长对焦虑与抑郁症的认知行为疗法。

　　玛莎·戴维斯博士，美国加州圣克拉拉市凯萨永久医学中心精神病学部门的心理学家，退休前的30多年都在此致力于个人、伴侣与群体心理疗法。她是《思维与感觉》《放松与解压》的合著者。

　　派瑞克·范宁，心理健康领域专业作家，著有及合著了8本心理自助图书，包括《自我尊重》《思维与感觉》《伴侣相处技巧》和《怒火伤身》。

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　　很多人认为善于与人交谈和倾听他人是一种天赋，是学不到、也提高不了的。事实上，沟通技巧是可以通过后天努力和练习不断提高的，学着理解他人并且更加清晰地表达自己的观点，会让生活的各个方面都得到改善。

　　《720°全景沟通》这本畅销书已经帮助超过10万的读者在生活的各个方面提高了自己的沟通能力。《720°全景沟通》全面而实用的指导将帮助成千上万的读者改善与朋友、家庭成员、同事及爱人之间的关系。你会在其中发现一些新的技巧，帮助你更加有效地表达自己的观点，并且变成一个更出色的倾听者。对于所有愿意提供自己最重要能力——沟通技能的读者来说，本书堪称无价之宝。

第一部分  沟通基础：怎么听别人才愿意说，如何说别人才愿意听

第一章  用心去听

用心去听才能让人打开心扉

妨碍有效倾听的12种心理反应模式

找到自己习惯的反应模式

有效倾听的四个步骤

成为真正的倾听者

第二章  打开心扉

敞开心扉带给你的好处

为什么谁都不愿意敞开内心

不同场合下内心的开放程度不一样

了解自己对不同人的开放程度

练习如何自我表露

第三章  更准确地表达

表达的4种类别

完整的表达可以使人际关系更融洽

混淆信息容易造成人际关系疏远

事先准备你要表达的信息

练习如何表达完整的信息

怎样才能有效地表达

第二部分  肢体语言：不说我也知道你想干什么

第四章  身体比嘴会说话

肢体动作让谈话充满生气

距离远近代表着关系的亲疏

第五章  真情流露：辅助语言和隐藏信息的力量

辅助语言的6大要素

辅助语言可以为谈话添彩

话外音：话里有话很容易造成冲突

应对攻击性话外音的方法

第六章  伪装：隐藏情绪是为了自我防御

8种常见的隐藏情绪

隐藏自己情绪的目的

第七章  互动模式分析：给交流定位

家长式、孩童式和成人式互动模式

了解自己的心理角色定位

交流中的3种互动模式

如何让自己的交流更加顺畅

第八章  澄清式语言：避免贸然下结论

“我知，你也应知”模式

限制认知的语言模式

歪曲事实的语言模式

不能没完没了地提问

第三部分  面对冲突：兵来将挡，水来土掩

第九章  直言不讳，但要有技巧

你有权利选择如何说和做

沟通有3种行为类型

快速辨别不良的沟通方式

直言不讳有什么好处

怎么才能直言不讳地表达

直言不讳地去听

直言不讳的表达与听的结合

如何回应别人直截了当的批评

直言不讳的4个特殊策略

如何练习直言不讳的沟通技巧

第十章  合理的争吵：为了共同解决问题

不合理争吵的根源

识别不合理争吵的类型

合理争吵的根源

合理争吵的规则

向合理争吵转变的练习

第十一章  肯定性评价：紧急制动恶性循环

什么是肯定性评价

肯定性评价为何有效

对肯定性评价有哪些错误的理解

肯定性评价的4个构成要素

如何更有效地使用肯定性评价

肯定性评价的作用

第十二章  谈判：每个人都可以成为高手

谈判的4个阶段 // 157

案例：二手车买卖的谈判过程

如何应对谈判中的冲突

谈判的4个原则

谈判陷入困境怎么办

第四部分  相逢何必曾相识：5分钟内和陌生人成为朋友

第十三章  预先判断

预先判断中有哪些陷阱

定式思维的积极和消极意义

预先判断中的赞同和非难

情感错位产生的误解

维持假象只能造成幻灭

尽快与对方确认第一印象

第十四章  和陌生人成为朋友没想象的那么难

如何克服怕生心理

成功交往的2个原则

谈话的艺术

融会贯通

第五部分  家人相处：家和才能万事兴

第十五章  夫妻永远需要爱的表达

良好的夫妻关系源于积极的互动

不给对方贴标签

调整不健康的互动模式

让关系保持稳定并富有活力

第十六章  蹲下来和孩子交流

真诚地倾听

有效地表达

一起来解决问题

什么时候家长该放手

什么时候对孩子说“不”

关键是要尊重孩子

第十七章  必须面对的其他家庭成员的沟通

家庭交流障碍

家庭成员之间不和谐的原因

家庭模式

第六部分  公众人物：明白沟通的目的

第十八章  怎样才能影响别人

不能影响别人的一些行为

可以影响别人的方法

影响别人的计划

丽莎影响别人的计划

第十九章  演讲：同时和很多人交流

演讲的目的

明确主题

表达

组织

听众分析

风格

多用第一人称

支持材料

纲要

声音

战胜恐惧

第二十章  面试：一对一的交流

明确自己想要的

如果你是面试官

如果你是被面试的人

结论