改变人生的88堂高效沟通课

认识沟通中“知觉的历程”

知觉是一系列组织并解释外界客体和事件产生的感觉信息的加工过程。换句话说，知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。

知觉不同于感觉，当两个人面前都摆放着一盆红色的花时，前一个人有可能将信息加工成“一盆红色的花”。但是后一个人因为对植物略懂一些，他可能会把这个信息加工成“一盆红色的杜鹃花”。由此可见，人与人的千差万别，造成了对同一事物映射的知觉也千差万别。

沟通就是一个接收信息，解码信息，再回馈信息的过程。因此，我们随时随地都在“知觉的历程”中。

一位优雅的女士走进一家服装店，店主忙走上前去热情招待。

“请问您需要点什么？”

“我需要一款连衣裙，准备参加明天的舞会。”

“这款今天新到店的款式，非常适合您，您的肤色白，宝蓝色会衬托出您的好气色。这个款式大气又婉约。”

“但是我同行的朋友已经决定穿蓝色的礼服了，我还是不要选蓝色了。这件紫色的不错！”

“紫色也很高贵，我认为这套白色的也很经典，不如您两件都试一试！”

听到店主这么说，女士心花怒放：“白色的确实不错，您很有眼光！”

最后，女士试完装后，心满意足地将两套礼服都买了下来。

这是再普通不过的一段对话，在我们的生活中经常能见到，女士带着买衣服的沟通目的与店主进行交流。当店主第一次给她推荐宝蓝色的连衣裙时，她通过知觉综合了自己的信息——宝蓝色很漂亮，但舞会上有其他人穿，然后形成她的知觉，反馈给店主自己想选紫色的衣服。店主收到这个信息后，联想到自己以往的经验，进而形成知觉判断这是一位诚心购买的客户，于是又推荐了一款白色的礼服。故事的最后，沟通给两个人都带来了满意的结果。

沟通中的知觉无处不在，它有几个显著的特点，我们需要简单了解。

1. 选择性。

我们在知觉历程中将知觉对象从背景中筛选出来，并清晰反映的特性叫作知觉的选择性。举个例子，当领导当着大家的面说今天有 10 个人迟到了，这其中就有你，那么我们就会自觉地把自己从这 10 个人中摘选出来，然后继续关注自己是否会受到处罚。再如，对方描述了一个场景：茫茫黑夜中，一个女孩行走在路上，我们就会把这个女孩摘选出来。

前后两个例子中，你和女孩都是知觉对象，其他的事物则成了知觉背景。后面的章节中我们还会详细讲述这种选择性。

2. 整体性。

知觉的对象分别由不同的部分和属性组成，因此我们在判定这些部分和属性时，就能把握整体了。例如，当对方读到一句话时，他看到的是“今天的红果苹买多了”，可是他念出来的还是“红苹果”，这是因为平时他都是将“红苹果”当成一个整体，即使有字序错乱，也不影响他阅读。

3. 理解性。

在知觉的过程中，人们一般会根据已有的知识经验来解读知觉对象。比如，提到下雨了，有些人的第一反应是下班淋雨了可就不好了，有些人的第一反应则是下雨缓解了旱情。前一个人的身份应该是上班族，后一个人的身份可能是农业学家。他们具备不同的知识体验，产生的知觉过程也就不同。

4. 恒常性。

在知觉过程中，人们在知觉条件变化后，知觉对象特质不变就是恒常性的体现。比如，一列火车进入了隧道，虽然在我们眼前已经没有火车的身影，但是我们都非常清楚，火车没有消失，过几分钟，火车就会从隧道的另一侧出来。

韩佳媛，在政府机关从事行政工作，对行政沟通和人际交往等课题有深入的研究，从事专业文案设计十年以上，代表作有《情绪控制方法》《情绪掌控术大全集》等。

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第一章 认知自我，开启有效沟通的第一步 

正确看待自我，重新审视沟通的动机 

发现认知偏差，走出“自我认知黑洞” 

感知自我，修炼清晰的自我意识 

提升“自我可信度”，改善沟通效果

在沟通中发挥“自我价值”的魔力 

灵活把握自己在沟通中扮演的“角色” 

转换视角，拥有切合实际的沟通期待感 

自我暴露，把自己的感受告诉对方 

定位“沟通程度”，避免沟通不畅

觉察与反思：清理不良沟通模式 

自我评判，认识沟通中的优势和不足 

第二章 检核“知觉”，做好沟通心理热身 

认识沟通中“知觉的历程”

是什么在影响你的沟通“知觉”？

知觉的倾向：人性中天然的缺陷 

选择性知觉为什么会导致沟通障碍？ 

知觉检核：正确认识他人的工具 

停止主观假设：他人未必会认同你的观点 

避免初始效应：第一印象可能并不可靠 

跳出晕轮效应，别犯以偏概全的沟通错误 

摆脱“刻板印象”，避免沟通中的先入为主

给予自己和他人公正的评判 

开放心态，坦然面对他人的沟通“回馈”

第三章 把握情绪，打造良好的沟通模式 

沟通的本质：实现情绪的流通

情绪体验如何影响你的沟通

认清自身情绪，做好沟通的准备 

管理情绪，别让“无助益情绪”影响沟通

把握尺度，用“情绪词”合理表达感受 

修炼“内在韧性”，提升情绪切换能力 

提升同理心，更好地觉察他人的情绪

尊重心态：良好沟通的前提

站在对方的立场，给予认同感

分析对方的消极情绪，找到真正诉求 

注意“情绪边界”：别被他人的情绪所左右

第四章 加工语言，搭建顺畅沟通的桥梁 

为什么会出现“听不懂”“说不清”的问题？ 

听众设计：你是否充分了解沟通对象？

信息组块：先弄清你要传递的信息是什么 

偏好选择：从对方感兴趣的话题入手

斯本内现象：语言表现，务求精准 

简单原则：越简单的信息越有效果 

复述强化：不断重复，以加深对方的印象 

用“升华法”对抗“非此即彼”的不合理提问 

把握好语言“甜咸比”，提升沟通成功率 

学会“减砝码”的话术，化解对方的疑虑 

试一试“接受协商法”，平衡对方的情感 

第五章 非语言沟通，传达字词之外的信息 

非语言沟通：比说话还有用的沟通方式 

从头到脚的审视，读懂对方的“身体语言” 

丰富的表情，传递大量的心理活动信息 

优美的身姿，反映思想意境和情感世界 

手势：心有所动，手有所指 

触摸：人际沟通中最亲密的动作

空间效应：掌握最恰当的人际距离 

仪表：外部形象扮演重要角色 

时间：处理时间的方式也能透露出信息 

类语言：容易被忽视的重要信息 

辅助语言：多种感官皆可成为信息的载体

第六章 沉默与倾听，不动声色掌控局面

“积极的倾听”在沟通中有多重要？

倾听的核心：暂时搁置自己的需求 

放下成见，全神贯注地体会对方 

同侧移步：小心引导对方的谈话 

倾听回溯法：瞬间构筑信任关系 

模仿对方的动作，增加“同感区域”

运用“三秒钟的忍耐”，发挥沉默的力量 

调整呼吸、建立信任关系的“观察法” 

适时重述：技巧性地引导下一个话题 

澄清的必要性：减少信息转述造成的误解 

情感反馈：让对方知道你听懂了他的情绪表达 

第七章 改善氛围，赢得理想的沟通结果 

怎样才算良好的沟通氛围？

寻找双方的相似点，拉近心理距离

突出“共同目的”，减少对方的戒备心理 

适度“自我袒露”，赢得对方信任 

进入“教练位置”，用温暖的方式看待对话 

进行鼓励，让对方感受到自己的“价值”

真诚赞美，满足对方的心理期待 

安全阀效应：允许对方宣泄自己的观点和情绪 

及时安慰，帮助对方抒发心中郁结 

利用“对比法”，重建安全沟通的氛围 

道歉和补偿，打破沟通僵局 

第八章 处理冲突，找回沟通的和谐状态

冲突理论：人们总是夸大了冲突的实质

争论的误区：“真理”并不总是越辩越明

对恐惧的恐惧，会让冲突恶化

忍住攻击的冲动，发自内心地改变对话

在困境中保持好奇心，发现冲突中的“可能性” 

主动示弱，学会在不争执的前提下提出议题 

区分对方的需求、利益和行动计划 

增进感情，而非粗暴地运用权力 

宽容现象：“没有输家”的冲突解决方法 

信念固着：没有妥协，也就没有合作

达成共识，为沟通制造完美的结局