精彩书摘:
《饭店管理》：
从世界范围看，饭店的产生和发展大体经历了四个时期或阶段。
一、客栈时期
古代客栈，是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。尽管古代客栈起源较早，但从已有的历史文献来看，还无法确认它到底最早起源于哪个国家以及具体的历史年代。但综合历史遗迹和古代文献来考证，古代客栈起源于古罗马时期是确定无疑的。在意大利南部旅游胜地庞贝和黑古拉宁，留存着几千年前的客栈遗迹，让人们对古罗马时期的客栈的基本轮廓有了一定的了解。曾以“以眼还眼、以牙还牙”格言而闻名于世的巴比伦国王汉谟拉比（Hammurabi），对当时巴比伦客栈的经营管理十分关注，并在巴比伦法典中禁止客栈经营者在饮料中掺水。这也说明那时的客栈比较盛行，经营较为兴旺。不过，那时的客栈，接待旅游者较少，因为很少有人旅游，而接待较多的还是古代经商者。古代经商者往往组成商队进行长途贩运活动，在他们经常出入的沿途为其提供食宿设施，古代客栈就是适应这种需求而产生的，而不是专门为旅游者提供食宿服务而形成的。
公元前600年，在欧洲出现了设备简陋的客栈。客栈诞生的直接社会经济原因是商品贸易的萌芽，最初的商品贸易往来使人们产生了对家庭以外的住宿和饮食的需求。这种需求随着商品经济的发展成熟和国家制度的建立而逐渐增加，使得古代商业贸易主要通道的两侧和统治政权所在地的城镇出现了大量满足商务和政务交往需求的客栈。客栈时期大约持续了两千年的时间，代表这个时期典型特征的国家是英国。英国早期客栈并不是专门为客商提供食宿的场所，其主要功能是为人们提供聚会和交流信息的地方。直到后来出现了公共马车，商业和旅游活动日益兴旺，客栈的主要功能才变成为过往行人提供食宿。到15世纪中期，英国客栈业有了较大的发展，在马车道旁每隔15英里（1英里N1.609千米）左右就有一个客栈。英式客栈的经营规模往往比其他国家的客栈的经营规模大一些。例如，英国早期客栈建有一座大房子，内有几间客房，每间客房有几张床，客人往往要睡在一起。后来，客栈经营规模不断地扩大，比较大的客栈已拥有20~30个房间，还配备餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。15世纪末以后，客栈无论在经营规模上，还是在服务项目上，都已经具有近代饭店的一些雏形，如客栈有供客人散步休闲的花园草坪、供客人娱乐的舞厅、供客人招待朋友的宴会厅等。据有关资料记载，1577年英格兰和威尔士就有1600多家这样的客栈。客栈时期饭店的特征是：设备简陋，只能够满足客人住宿和饮食两项最基本的生理需求；不讲求舒适，更谈不上提供令客人满意的服务；一般由业主直接进行经营，管理水平极为低下。当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事件时有发生。客栈大多设在古道边、车马道旁或是驿站附近。
二、豪华饭店时期（大饭店时期）
这个时期始于19世纪中叶，具有典型代表意义的国家是法国。在当时，资产阶级在欧洲主要国家夺取了政权，但王室贵族的社会势力仍旧很大，尤其封建贵族的传统生活方式具有巨大的社会影响。新兴的资产阶级作为暴发户取得经济地位后，仍然渴望获取贵族头衔和社会地位，19世纪50年代诞生的法国巴黎大饭店就是这个时期开始的标志。巴黎大饭店极尽豪华奢侈，饭店的外观和内部装修都极为考究，和简陋的客栈形成巨大的反差。豪华饭店所接待的对象主要是社会上流阶层，包括王室贵族和新兴资产阶级。饭店十分注重服务方式和规格以及菜肴质量。饭店的经营宗旨是不惜工本尽量满足客人的需要。饭店行业流传至今的那句著名的口号“顾客总是对的”（customersarealwaysright），就是在豪华饭店时期被提出来的。在当时提出这句口号并不是迫于市场竞争的压力，而是为了提高服务质量。豪华饭店的投资者和经营者的目的并不在于追逐经济收益，而在于通过和社会名流的交往来提高自己的社会地位和社会名望。饭店把管理的重点放在尽量满足特权阶层的虚荣心和各种特殊需求上。“顾客总是对的”这句口号在当时只是反映了饭店服务人员和所接待的对象在社会地位上相差悬殊。豪华饭店时期饭店大多是独立经营，经营权和管理权出现了逐步分离，但经济效益却被认为是次要的。饭店收费昂贵只是为了将接待对象限制于富有的上流阶层，并不进行经济核算和合理化经营。
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内容简介：
饭店管理是以饭店为研究对象，以饭店管理理论和方法为主要内容，揭示饭店业务运作过程并服务于饭店经营管理实践的一门重要的专业课程。
《饭店管理》从饭店概述和饭店管理概述入手，以饭店管理理论和方法为主要内容，对饭店的计划和组织管理、饭店营销管理、饭店服务质量管理、饭店安全与危机管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系管理、饭店物资设备管理以及饭店集团化管理等内容进行了阐述与分析，揭示了饭店业务运作过程及饭店管理理论和方法。
《饭店管理》体系完整、内容充实，将理论性、科学性和实用性相结合，既突出饭店管理的总内容，又包含饭店业务管理的内容，既注重对饭店管理活动进行理论指导，也注重方法技术上的操作和应用，以适应现代饭店发展的实践需要和旅游管理专业、饭店管理专业学生学习的需要。
《饭店管理》结构合理，简单易懂，适合应用技术型大学生的接受水平，同时也可以作为业内高中级管理人员培训用书，适用范围较为广泛。
目录：
第一章 饭店概述
第一节 饭店的概念与特征
第二节 饭店的产生与发展
第三节 我国饭店业的发展
第四节 饭店的等级与类型
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理体系
第二节 饭店管理的基础理论
第三节 饭店的管理职能
第四节 饭店管理方法
第三章 饭店的计划和组织管理
第一节 饭店计划管理
第二节 饭店组织管理
第四章 饭店营销管理
第一节 饭店营销活动概述
第二节 饭店营销活动基础环节分析
第三节 饭店营销组合策略
第四节 饭店新型营销理念
第五节 饭店营销创新
第五章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
第二节 饭店服务质量管理
第六章 饭店安全与危机管理
第一节 饭店安全管理概述
第二节 饭店安全管理
第三节 饭店危机管理
第七章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
第二节 饭店人力资源的开发
第三节 饭店人力资源的利用
第四节 饭店人力资源的激励
第五节 饭店员工的绩效考评
第六节 饭店的督导管理
第八章 饭店公共关系管理
第一节 公共关系的任务
第二节 饭店形象设计与品牌塑造
第三节 公共关系活动的步骤与方法
第四节 公共关系活动的重点
第五节 饭店企业CIS
第九章 饭店物资设备管理
第一节 饭店设备管理
第二节 饭店物资管理
第十章 饭店集团化管理
第一节 饭店集团概述
第二节 饭店集团化的形式
第三节 中国饭店集团发展现状与趋势
第四节 世界著名饭店管理集团
参考文献
2591325828
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