员工帮助计划 EAP 系列丛书：员工帮助计划（第2版）

　　中国EAP项目评估案例展示

　　（一）评估的目标

　　对HNS（某单位名称缩写）EAP项目进行的评估，我们主要依据以下几个目标进行：

　　第一，验证本项目的效果，评估EAP服务为组织员工的能力及身心健康、组织的整体工作氛围、各部门的团队凝聚力等带来的效力。

　　第二，获得有关服务和项目整体计划的反馈，深入分析存在的缺陷和不足，以期根据反馈对整体的工作进行调整和设计，进一步提高执行EAP计划的能力、规范服务的流程、改善服务的质量。

　　第三，对所得数据进行国内外对照性研究，丰富EAP中国模式的资料，对完善现有模式、开发出更适合中国人的项目运作形式做出贡献。

　　第四，作为项目本身，也要利用评估所得数据帮助客户组织高层管理者了解EAP工作的实际效果，看到投资所得到的回报。并以数据的科学分析为基础，向管理层提出组织改进的意见和建议，以及今后工作的完善措施。

　　（二）评估方案

　　此次评估历时三年，我们对整体项目的各个方面都进行了综合评价，因此对评估框架的设计是经过了细致和深入思考的。下面我们就评估的时间框架、人群范围、实验设计、评估内容、所使用的方法、数据分析等几个方面进行详细叙述。

　　1．时间框架。如上所述，本次评估的时间框架为三年。就时间长度来说，它可以算是一个长时程的评估，一些硬性指标的改变应该可以显示出来。但是由于每年度企业人员的变动、参与EAP员工的变化，都会导致参与人群每年都在发生变化。此外，本次评估主要采用问卷调查的形式，三年都参与了调查的员工只占回收问卷总数的一部分，依然存在着较为严重的数据流失问题。不过回收上的有效且三年匹配的问卷数目有1210份，足够对此次EAP项目进行有效评估。

　　2．人群范围。对本次EAP项目所进行的评估是针对HNS所有接受过EAP服务的人员。接受了EAP服务的不仅包括企业员工，还有员工的家属。HNS考虑到资金的节省问题，没有将职工所有的亲属都放到服务范围内，而只是将项目局限在了个人的小家庭，包括子女和配偶。

　　3．实验设计。按照标准的实验设计，应该设立实验组和控制组，并对两个组都实施前测和后测，在控制好无关变量的基础上，对两组前后测的成绩进行比较，最终得出实验的结果。但是由于伦理和实际操作上的困难，我们很难单独设立出一个控制组，让他们不接受任何EAP的服务，而只进行两次调查。首先，这可能使那些真正需要帮助的人得不到及时的帮助，使问题因延误而加重；其次，我们也很难说服员工无偿地参与两次调查，而得不到任何服务；再次，对于HNS来说，它有严格的组织构架，不同部门之间的划分非常清晰，跨部门的将员工随机分配到控制组和实验组也是不现实的。特别是为了满足HNS领导层的要求，我们在服务中加入了团队建设的内容，而团队建设必然是以团队为单位的，只让一部分人参加服务，其他人不接受，也是行不通的；最后，因为宣传是利用宣传栏的形式面向HNS的全体员工，因此很难保证EAP的效应只影响到了那些实验组的人员，而毫不影响控制组，即使强行分出控制组，两组比较最后得出的数据也是会存在偏差的。基于上述实际原因，本评估采取了准实验设计。即以部门为单位进行EAP的服务，对每个员工接受EAP之前和之后的数据进行采集，通过比较前后测数据的不同来确定EAP的效果。最后在分析数据时，除了对HNS总体的分析外，还包括了对不同部门团队特点的探索。

　　4．评估的内容。评估内容主要包括以下三个层面。（1）服务的反馈。a.服务满意度：利用反馈问卷的形式，在每次服务之后征求员工对于服务方式、服务效果和服务提供者的专业性等多方面的满意度，并收集他们对各项服务改进的意见，以期进一步完善我们的工作。b.使用率：根据不同的服务种类，如咨询、培训，分别计算员工对服务的使用率。c.EAP实施必要性：通过向员工发放问卷来获得员工认为需要实施EAP的程度。d.EAP参与意愿：同样利用问卷来了解员工是否愿意参加公司举办的EAP活动。一般指总体的EAP活动，而不是针对某个活动而言。（2）员工个人的改变。利用调查问卷和访谈等形式对员工进行与项目初期心理调查内容基本一致的测量，考察他们在心理健康、压力状态等方面的指标，并与前期的数据进行比较，检验EAP是否给员工个人带来了显著改变。（3）组织层面的改变。用专业的心理测量工具对组织内部，如组织气氛、组织满意度、员工承诺等多个方面的指标进行考察，并与初期调查所得数据进行比较，考察EAP的实施是否带来组织氛围、人际沟通的明显改善。

　　……

　　张西超，教授，博士生导师，北京师范大学心理学院副院长，中国员工帮助计划奠基者。国际员工帮助计划协会（EAPA）中国分会副主席，中国心理学会员工促进委员会副主任，中国心理学会咨询专业委员会注册系统首批注册督导师。

　　自1998年开始，多年来致力于心理学在组织管理中的应用。主要从事员工帮助计划、职业心理健康方面的教学、研究和实践工作。在国内外学术期刊发表论文近百篇。主持联想电脑客户服务部、国家开发银行、中国移动、中国石化等员工心理帮助项目，曾多次为通用电器、国际商业机器、三星集团、中国建设银行、太平洋保险公司等多家企业进行职业心理健康、压力管理、裁员心理帮助等各项服务。

　　员工帮助计划（EAP）是基于社会、企业以及个人的需求，发展出来的一个由心理学、社会学、管理学、健康学结合而成的交叉学科，其目的是使组织中的个人更为幸福、健康、高效。《员工帮助计划（第2版）》由“国内员工帮助计划奠基者之一”张西超教授编写而成。对员工帮助计划（EAP）的必要性、EAP的发展历程、EAP的规划、宣传推广、培训、咨询、效果评估，以及EAP相关的法律及伦理问题做了全面而深刻地阐述。更为宝贵的是，书中毫保留地分享了作者近几年来做的经典案例，提出了中国EAP的标准，并对EAP在中国的发展做出了客观而积极的展望。

　　《员工帮助计划（第2版）》是目前市场上较为全面EAP著作，是从事EAP的专业人员、企业管理人员以及对EAP感兴趣的读者的书，也是一般读者缓解压力的重要参考资料。

第一篇
EAP概论
第一章绪论：企业缘何需要EAP？
一、引言
二、现代企业最大财富的思考
三、变革与挑战
四、现代组织面临的与心理有关的困境
五、中国高级职业经理人压力状况
第二章全面了解EAP
一、EAP是什么？
二、EAP的价值
三、成功的EAP要做哪些工作？
四、EAP的预期目标
五、EAP的服务范围
六、EAP的通用模式
七、EAP的导入程序
第三章EAP的发展历程
一、19世纪：EAP产生的背景
二、20世纪初：EAP的萌芽阶段
三、20世纪三四十年代：EAP的初步发展
四、20世纪50年代：EAP快速成长
五、20世纪六七十年代：EAP发展成熟
六、20世纪80年代：EAP遭遇瓶颈
七、国内EAP的发展

第二篇
EAP实务
第四章实施EAP第一步：EAP的规划
一、方案规划的功能与目标
二、方案规划流程
三、方案规划的策略
四、诊断评估过程
第五章了解客户需要：EAP的需求评估
一、为何要做EAP的需求评估？
二、EAP需求评估要做哪些准备？
三、EAP需求评估的关键要素
四、EAP需求评估的方法
五、EAP服务定位
第六章让EAP深入人心：EAP的宣传推广
一、宣传推广的功能与规划
二、宣传推广的具体步骤
第七章专业团队的建立：EAP的培训
一、为什么要做培训？
二、要做哪些培训？
三、培训的有效方法
四、培训师的基本修养
第八章具体问题的解决：EAP的咨询
一、心理咨询的定义及特征
二、建立积极的咨询关系
三、 心理咨询的形式和种类
四、 咨询的隐私与安全
五、心理咨询的工作流程
六、咨询师队伍的建立
第九章确定EAP的有效性：EAP的效果评估
一、EAP效果评估概述
二、过程评估层面
三、心理与行为层面
四、经济效益层面
五、需要注意的问题
六、国外的EAP评估项目
七、中国EAP项目评估案例展示

第三篇
EAP应用
第十章EAP的应用与危机干预
一、EAP提供的绩效沟通心理服务
二、EAP帮助新员工成长
三、EAP帮助企业解决内部冲突
四、EAP提供的危机干预服务
第十一章EAP涉及的伦理与法律问题
一、专业人士和职业道德
二、 EAP相关法律问题
第十二章EAP经典案例分析
一、某著名通信网络公司员工帮助计划
（EAP）项目
二、北京市政府某直属机构员工帮助计划
(EAP)项目
三、石油行业某集团公司员工帮助计划
（EAP）项目
四、某著名通信网络分公司EAP之
“PCA项目”

第四篇
EAP新方向
第十三章EAP与新技术的结合
一、EAP为何要与新技术结合？
二、EAP中的IT应用
三、EAP融合IT技术实例展望
四、EAP与IT技术融合的发展趋势
结语中国EAP发展展望
参考文献