流程绩效实战

　　为什么这本书，为什么现在？
　　似乎现在每个人都是或都想成为一名绩效咨询师。总的来说，这是一个很好的趋势，但当我见到由“绩效咨询”项目敷衍出来的一些作业成果时，我却着实感到有点可怕。
　　我自认为是一名绩效咨询师，即使我和我的一小批同事已经在这个重要而崇高的领域里实践了35年，可我必须承认在这一主题方面，我曾发表的很多内容，也只能算是在绩效咨询方面的浅显涉猎。
　　确实，当人们踏上绩效咨询这条职业之路时，在他们不断地证实其能力的同时，必然也在逐步接近显著机会的边缘。可是被大大忽视的是，《流程绩效实战》已超越了岗位层的绩效改进，跃升到流程与组织层面的绩效改进。
　　这才是绩效咨询真正能够创造的改变。因此，来读这本书吧！
　　谁会从本书中获益？
　　许多读者可以从本书中寻获其所需的价值。第一类读者当然包括书中始终提到的一类从业者——“绩效咨询师”。在这类读者中，又大致可分为三个子人群：
　　考虑要成为绩效咨询师的个人：对于他们来说，我希望这本书能帮助他们了解一位绩效咨询师该做什么，绩效咨询师这个角色有多么令人振奋和富有挑战。但是这个角色并不是适合每个人的，如果你不确定绩效咨询这个职业是否适合你，那么这个案例研究会帮助你来做出决定。
　　开始从事绩效咨询师职业的个人：我希望这本书会激励这些人更加坚定地追求这份职业，并且为他们在从事绩效咨询的工作中，提供一些路标和引导，使得绩效咨询真正能够持久地带来改变。
　　绩效咨询界有一定经验的从业者：如果你像我一样，你也一定总在追求更为精进而有效的方法，来更好地为你的客户服务。如果你真的是这样，那么我希望这本书能够为你提供这样的启示，并丰富你做绩效咨询的方法。
　　第二类读者是那些在组织内部扮演一定咨询角色的人，要不断推动个人及组织绩效提升。这类读者中，列举一二，包括致力于组织发展、组织效能提升，以及六西格玛的专门从业人员。
　　第三类读者是那些负责实现结果并持续改进他们各自所辖部门绩效的经理和主管们。这本书会为他们提供一个框架，这个框架可以帮助他们识别并管理那些对他们所辖工作部门的绩效有影响的不定变量。本书也会让管理者明白是否应该找一名绩效咨询师，一旦开展了绩效咨询项目，应该对绩效咨询师持有哪些期待。
　　这本书的目的
　　这本书的目的在于阐明和描述真正的绩效咨询是（或者应该是）什么样的，同时，除了能够处理暂时存在的绩效差距外，一位真正的绩效咨询师还能够额外做到什么。
　　为了达到这样的效果，首先我会呈现一个用于实施绩效分析的概念化且详尽的框架，接着，我会针对一个具体的案例来采用这个框架，以进一步阐明一位真正的绩效咨询师的角色。在案例研究之后，是对绩效咨询师角色的点评以及对如何成为一名绩效咨询师提出了必要的要求。本书的核心是绩效改进案例研究，通过此案例研究，读者可以有机会接触到三个层面的详细内容。
　　在第3章，读者有机会纵览整个项目，看到项目总的脉络和时间节点。同时，在此章里，读者还可以通过阅读我对项目实施过程的评注，从另外一个角度来了解这个项目。所有的项目成果和建议都在附表中列有详尽的描述。这些具体的项目成果和建议还会出现在提交客户的项目最终报告中，这样，又能够使读者从第三个角度来了解此案例研究。
　　这个案例研究是基于一个真实的项目，本书对该项目的始末进行了详尽的描述。这并不是将一些项目或案例拼凑在一起来说明理想的状况。我还有意将有关这个项目的所有细节放在了书中，因为我希望读者能够理解真正的绩效咨询到底应该是什么样子的，我们必须对很多细节进行系统的挖掘、分析、理解、记录和沟通。
　　本书也同样适用于内部和外部的咨询师。第2章中所介绍的基本框架，通用于任何在组织中追求创造显著绩效的人，无论他或她是一名咨询师（内部或外部）还是一名管理者。内部的绩效咨询师平日里要面对大量独特的挑战，第5章专门为内部绩效咨询师提供了战略、战术及工具。
　　这本书不是什么
　　一位同事问我，这本书是不是继拉姆勒和布拉奇1995年创作的IMPROVINGPERFORMANCE:HOWTOMANAGETHEWHITESPACEONTHEORGANIZATIONCHART（《流程圣经：让流程自动管理绩效》，东方出版社）一书的第二版得以发行之后，我的一些新的心得呢？
　　不是的。
　　这本书反而是关于一名绩效咨询师，如何通过实践应用IMPROVINGPERFORMANCE:HOWTOMANAGETHEWHITESPACEONTHEORGANIZATIONCHART一书中提到的许多概念和原理，来提升组织的绩效。而且，也可以说，在这本书里，还有大量有关如何改进绩效的新想法和对绩效改进概念的进一步扩展。
　　这本书显然也不是一本绩效咨询的工具书。因为书中没有大量的工具（确实有一些），也没有关于如何实施绩效咨询的指南和检核清单。它更多的是一本“做什么的书”。书中的案例研究阐述了我认为真正的绩效咨询师应当做些什么，以及在他们为客户提供有价值的结果的过程之中，他们应该做出什么。然而，你可以从案例研究和后续的讨论中，找到大量隐藏在其中的方法指引。
　　最后，写这本书的初衷并不是关于如何创建和管理一个绩效咨询机构，而是关于如何做绩效咨询。但在第5章里，却包含了管理内部绩效咨询机构所需要的，已被验证十分行之有效的战略和战术。
　　这本书是怎样构成的？
　　本书分为以下几个部分。开篇是一个介绍的章节，在这里定义了什么是真正的绩效咨询，以及一位真正的绩效咨询师所应具备的特点。
　　第一部分包括专门有关NuPlant案例研究的四章内容：
　　第1章：简要描述了导入这个绩效改进项目的背景。
　　第2章：展示了绩效咨询师所需具备的心智模式，以期能够识别NuPlant未达成绩效结果的阻碍以及找出为实现这些绩效结果而应采取的改变。
　　第3章：是有关项目的宏观过程，以每周作为一个阶段，从项目设计开始一直到最终的建议。其内容做了较为结构化的安排，所以你可以从附录A里了解任何一个有关你所感兴趣的项目成果的详细情况，从附录B里了解有关任何一项建议的详细内容。里面还包括我对项目的标注点评，指出我认为哪些是对于绩效咨询师非常重要的东西。我的标注点评是以方框形式呈现在书中的，注有“拉姆勒如是说”的标题。
　　第4章：提供了对项目的一个简要的重述，同时说明了项目的方法，项目本身的一些有待改进的地方，以及为什么这一直以来是我最偏爱的一个项目。最重要的是，我还总结出来，对于绝大多数的绩效改进情形，你都可以从这个案例中找到那些普适通用的方式方法。
　　本书的第二部分涉及绩效咨询的专业内容：
　　第5章：讨论了内部绩效咨询师在做绩效咨询的过程中，所遇到的一些特殊的挑战。同时，也展示了成功帮助其解决了那些问题的，经验证十分有效的战略与战术。
　　第6章：建议绩效咨询师应在哪些方面学习和精进他们的专业能力。
　　附录A：包括NuPlant项目最终报告中所呈现的那些真实的项目成果。这些项目成果与附录B中的项目建议和第3章的项目描述之间可交互参照。
　　附录B：包括NuPlant项目最终报告中所呈现的那些真实的项目建议。这些项目建议与附录A中的项目成果和第3章的项目描述之间可交互参照。
　　参考文献清单提供了本书中提及的参考文献资源。
　　其他资源部分为那些希望了解更多关于真正的绩效咨询的读者，提供了有帮助的一些资源。
　　……

　　吉尔里﹒A.拉姆勒，RBG咨询集团的创始合伙人，美国培训与开发协会研究与战略规划委员会成员、《培训》杂志编委。1986年，拉姆勒成为第七位入选美国人力资源开发名人堂的名人。2008年被Gartner Group誉为BPM (Business Process Management, 业务流程管理)创始人。
　　拉姆勒先生长期致力于绩效咨询领域。他已成功完成了120多个重大的绩效咨询项目，客户类型既有私营企业也有公共机构。其咨询的业务领域广泛，涉及销售、服务、生产、新品研发、战略实施、供应链管理、订单交付、信息系统实施，以及客户服务。拉姆勒成功开发了一套全面完善、切实有效的绩效咨询方法论。早的模型是由其在20世纪60年代与Dale Brethower在密歇根大学开发的。到了70年代，他与合伙人Tom Gilbert在Praxis公司共同实践和完善这些模型。在过去的20年间，拉姆勒已将自己的这些模型应用于组织、流程与岗位层面，并且还在持续完善这些模型的同时，不断地开发大量实用的分析工具。

　　《流程绩效实战》的内容是关于一名绩效咨询师，如何通过实践应用来提升组织的绩效。书中有大量有关如何改进绩效的新想法和对绩效改进概念的进一步扩展。同时，《流程绩效实战》并不是一本绩效咨询的工具书，因为书中没有大量的工具（确实有一些），也没有关于如何实施绩效咨询的指南和检核清单。它更多的是一本“做什么的书”。书中的案例研究阐述了真正的绩效咨询师应当做些什么，以及在他们为客户提供有价值的结果的过程之中，他们应该做出什么。同时，读者也可以从案例研究和后续的讨论中，找到大量隐藏在其中的方法指引。 

关于作者........................................................3
前　言........................................................5
序........................................................9
介　绍
典型情境........................................................19
流程绩效咨询........................................................21
流程绩效咨询师所应具备的特征........................................................27
向前展望........................................................28
要点小结........................................................30
第一部分　案例研究：NuPlant
第1章　欢迎来到NuPlant
需求........................................................33
响应需求........................................................35
要点小结........................................................37
第2章　绩效分析框架与流程
应用绩效剖析框架........................................................40
绩效剖析........................................................42
实施诊断........................................................66
建议的改变........................................................68
分析流程........................................................69
要点小结........................................................72
第3章　NuPlant案例研究
阶段I：明确预期结果并界定项目需求........................................................76
阶段II：确定阻碍并明确变革的细节........................................................84
伯特的结论总结........................................................107
最终项目报告附言........................................................132
要点小结........................................................134
第4章　案例研究汇报
NuPlant 项目回顾........................................................137
我如此青睐于NuPlant项目的十大主要原因........................................................146
对NuPlant的批评........................................................146
项目综合概况........................................................147
模型的可扩展性........................................................151
绩效与文化剖析........................................................155
绩效剖析与领导力........................................................160
总结案例研究........................................................164
要点小结........................................................165
第二部分　流程绩效咨询技术
第5章　绩效分析与内部顾问
内部流程绩效咨询........................................................169
内部咨询顾问的组织现实情境........................................................171
客户管理的现实情况........................................................171
作为一名内部顾问如何来应对组织现实........................................................173
协助内部绩效顾问的工具........................................................174
内部绩效咨询：一个例子........................................................194
要点小结........................................................200
第6章　流程绩效顾问之路
流程绩效咨询的能力维度........................................................202
打造你的流程绩效咨询能力........................................................204
前面的路径........................................................219
那你呢？........................................................221
要点小结........................................................223
附录 A　NuPlant项目结论........................................................225
附录 B　NuPlant项目建议........................................................249
其他资源........................................................269
《流程绩效实战》书评........................................................275
参考文献........................................................279