跨境电子商务服务管理实施指南

刘小茵，工业和信息化部电子第五研究所高级工程师，国家信息技术服务标准（ITSS）云计算工作组成员，参与《信息技术服务 云服务分类》、《信息技术 云服务 服务质量评价指南》、《信息技术服务 云服务 服务级别规范》、《信息服务技术 云服务 云服务参考架构》及《云服务可信性规范》等标准编写。

本书瞄准跨境电子商务产业，论述跨境电子商务服务质量管理规范，为用户提供通用的服务质量模型方法；针对国内外市场对跨境电子商务服务管理的迫切需求，给出跨境电子商务服务管理*佳实践指南；阐述跨境电子商务服务质量管理的实施方法和流程，帮助跨境在线销售商开展跨境电子商务服务管理和服务质量成熟度持续改进；进行跨境电子商务服务管理示例分析，对跨境电子商务服务质量成熟度应用和评估方法予以说明，并给出实施方法和应用步骤。

目  录
跨境电商服务管理实施指南 1
前  言 2
第一部分 跨境电子商务的发展 8
第1章 跨境电子商务的概述 8
1．1跨境电子商务的概念 8
1．1．1 电子商务和跨境电子商务概念 8
1．1．2跨境电子商务的特征 9
1．1．3跨境电子商务与传统贸易的区别 10
1．1．4跨境电子商务与国内电子商务的区别 12
1．1．5跨境电子商务的分类 13
1．1．6跨境电子商务的特点 15
1．2跨境电子商务发展历程 15
1．3本章总结 16
第2章 跨境电子商务模式 16
2．1 跨境电商B2B模式 16
2．1．1跨境电商B2B 模式的定义 16
2．1．2跨境电商 B2B模式的基本业务流程 17
2．1．3跨境电商 B2B 模式分类 17
2．1．4跨境电商B2B模式案例 17
2．2跨境电商 B2C模式 18
2．2．1跨境电商B2C模式的定义 18
2．2．2跨境B2C电子商务的商业模式 18
2．2．3我国 B2C 跨境电子商务的特点 19
2．2．4跨境电商B2C模式案例 19
2．3跨境电商 C2C模式 20
2．3．1 跨境电商C2C模式的定义 20
2．3．2 跨境电商C2C模式的分类 20
2．3．2跨境电商 C2C模式的特点 21
2．3．4跨境电商C2C模式案例 21
2．4本章总结 21
第3章 跨境电子商务发展现状和特点 22
3．1全球跨境电子商务发展现状和特点 22
3．1．1全球电子商务发展现状 22
3．1．2全球电子商务分布格局 23
3．2中国跨境电子商务发展现状和特点 23
3．2．1我国跨境电子商务发展现状 23
3．2．2我国进口跨境电子商务市场发展现状 25
3．2．3 我国出口跨境电子商务发展现状 26
3．3．3我国跨境电商零售的发展现状（阿里巴巴2016年报告） 27
3．3．4我国跨境电商的发展特点 28
3．3世界主要国家跨境电商相关法律政策 29
3．3．1美国跨境电商相关法律 29
3．3．2欧盟跨境电商相关法律 30
3．3．3韩国跨境电商相关法律 31
3．3．4日本跨境电商相关法律 32
3．4我国跨境电商相关法律法规 32
3．5我国跨境电商的政策解读 34
3．6本章总结 36
第4章 跨境电子商务服务管理重要性 36
4．1跨境电子商务服务概念 36
4．2跨境电子商务服务管理的重要性 37
4．2．1跨境电子商务服务管理的内容 37
4．2．2跨境电子商务服务管理的意义 38
4．3本章总结 39
第二部分 服务管理 39
第5章 服务 39
5．1 概述 39
5．2 服务特性 40
5．3服务蓝图 41
5．3．1．服务蓝图构成 41
5．3．2．服务蓝图的作用 43
5．3．3．服务蓝图的开发与绘制 43
5．4服务过程流程图 44
5．5 服务接触 44
5．5．1 服务接触概述 44
5．5．2 服务接触分类 46
5．5．3 服务接触理论 47
5．5．4 服务接触中愉快或不愉快的来源 49
5．6 本章小结 50
第6章 服务质量 50
6．1服务质量概述 50
6．1．1服务质量内涵 51
6．1．2质量特性 52
6．1．3． 服务质量要素 52
6．2 服务质量差距模型 53
6．2．1管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1） 54
6．2．2服务质量标准差距（GAP2） 55
6．2．3服务传递差距（GAP3） 55
6．2．4服务传递与对外沟通的差距（GAP4） 56
6．2．5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（GAP5） 57
6．3服务补救 57
6．3．1服务补救概述 57
6．3．2服务补救与顾客抱怨管理的区别 58
6．3．2服务补救不容回避 58
6．3．2服务补救策略 59
6．4电子商务服务质量模型 60
6．4．1 国外电子商务服务质量模型 60
6．4．2国内电子商务服务质量模型 67
6．4．3跨境电商相关标准 69
6．5跨境电子商务服务管理模型 71
6．5．1跨境电商服务质量构成 71
6．5．2跨境电商服务感知质量模型 72
6．5．3李克特量表 74
6．5．4 跨境电商服务管理模型 75
6．6 本章小结 78
第三部分 跨境电子商务服务管理理论 78
第7章 管理要求 78
7．1 经营能力 78
7．1．1服务承诺 78
7．1．2资源管理 85
7．1．3风险防控能力 91
7．1．4制度建设 108
7．2产品管控 110
7．2．1商品准备 110
7．2．2商品质量 114
7．3质量溯源 117
7．4持续改进 118
7．5 本章小结 119
第8章 服务要求 119
8．1经营过程 119
8．1．1信息展示 119
8．1．2意向生成 148
8．1．3订单过程 150
8．1．4支付和确认 153
8．1．5商品配送 160
8．1．6退货换货 163
8．1．7售后服务/申投诉 164
8．2 经营绩效 168
8．2．1跨境电商企业经营绩效管理问题 169
8．2．2 绩效评价体系的原则 170
8．2．3 在线客户价值评价 171
8．2．4 销售业绩 174
8．2．5 客户满意度 177
8．2．6 相关方评价 185
8．3 本章小结 185
第四部分 跨境电商服务管理实施 186
第9章 实施过程 186
9．1 跨境电商实施服务管理的必要性 186
9．1．1服务管理在跨境电商领域的应用 186
9．1．2跨境电商在服务管理中面临的问题 187
9．1．3推进跨境电商服务管理的重要实现途径 188
9．2跨境电商服务管理模型 188
9．3项目概述 189
9．3．1项目目标 189
9．3．2 项目范围 189
9．4项目实施方法论――过程模型 190
9．4．1过程模型概要 190
9．4．2过程模型介绍 191
9．5项目组织架构 192
9．6项目实施过程 194
9．6．1项目启动阶段 194
9．6．2统筹和规划阶段 195
9．6．3构建和运行阶段 203
9．6．4监督和评估阶段 219
9．6．5改进和优化阶段 220
9．7项目管理 221
9．7．1项目质量管理 221
9．7．2项目风险管理 222
9．7．3项目沟通管理 223
9．7．4项目变更管理 223
9．8 本章小结 223
参考文献 224

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