沟通之桥 人际传播经典读本（第十版）

晚安汽车旅馆引发的危机！

为了了解如何处理敏感问题，让我们看一个非常棘手的难题。鲍勃刚进门时，看见妻子卡罗尔神情郁闷。从她那双红肿的眼睛里可以看出，她一直都在哭。他进门后，卡罗尔也没转过身来寻求安慰，而是用一种“你怎能这样”的表情在看着他。鲍勃一点儿也不知道怎么会这样，然而，卡罗尔认为他有了外遇。可他并没有外遇。

卡罗尔怎会得出这个危险而又错误的结论呢？这天早些时候，她在检查信用卡记账单时，发现了晚安汽车旅馆的一笔收费。这家便宜的旅馆离他们家不到一英里。“他为什么住在离家那么近的一家汽车旅馆里呢？”她心想，“为什么我不知道呢？”正是这个想法使她深受打击——“这个不忠实的东西！”

现在，卡罗尔处理此事的最糟糕办法是什么呢？说出这个问题的最糟糕方式是什么？大多数人都可能说，对这种事，最好是先冲过去，对他说些难听的话，然后进行威胁。这也是许多人采取的办法。卡罗尔也不例外。

“我真不敢相信你会这样对我”，卡罗尔痛苦地说。

“我怎么啦？”鲍勃问。他显然不知道她说的是什么，但已猜到那不会是好事。

“你知道我说的是什么”，她说着，仍然让鲍勃蒙在鼓里。

“我是不是该为忘记给她过生日道个歉？”鲍勃心想。“不对。现在还不到夏天呢。她的生日是在……算了，她生日那天热得要命。”

“对不起，我真不知道你在说什么。”他答道，后退了一步。

“你有外遇。我这里有证据！”卡罗尔说着，手里拿着一张皱巴巴的纸。

“哪张纸说我有外遇呀，纸上写了什么？”他完全被搞糊涂了，因为：(1) 他没有外遇；(2) 纸上没有不雅的照片。

“这是一家汽车旅馆开的账单，你这个蠢货。你把某个女人带到了一家汽车旅馆，你用信用卡付了账？！我真不能相信你会对我这么做！”

现在，如果卡罗尔认定鲍勃有外遇，也许，这样讲话是有道理的。这样讲话虽不见得是解决问题的最佳办法，但至少可以让鲍勃懂得，卡罗尔为什么会指责和威胁他。

然而，实际上她只有一张写有几个数字的纸片。这个有形的证据使她心中生疑。可她应当用怎样的一种谈话方式说起这桩令人不快的事情呢？


说明我的思路


如果卡罗尔的目标是用善意的谈话讨论这个难言的话题(例如，我认为你有了外遇)，她唯一的希望就是要保持住这种谈话。这对进行任何关键性的谈话(例如，我觉得你明显是在操控我、我担心你在吸毒)的人来说都是如此。这意味着，尽管你百般怀疑，但你也不应违反尊重他人的原则。同理，你也不该用威胁和指责来毁掉安全感。

那么，你应当怎么做呢？从你的心开始，想想你真的想要些什么，怎样说话才能帮你得到你想要得到的东西。要把握你的故事，你要认识到，你可能正在变成一个受害者、一个坏人或一个无助的人。找到真实故事的最佳办法，不是根据你制造出来的最糟糕的故事来采取行动，那样只会导致自我毁灭的沉默和暴力游戏。先好好想想其他可能的解释，以此调整你的情绪，使谈话进行下去。此外，如果结果证明你最初的感知是对的，那么你以后也有足够的时间来质问。

一旦你努力创造了一个好的谈话环境，那么你就可以运用五大技巧，帮助你谈论甚至最敏感的话题。这五大技巧可用首字母STATE轻松牢记。这五个首字母代表的是：

1. 分享你掌握的事实。

2. 讲述你的故事。

3. 征询他人的思路。

4. 进行试探性讲话。

5. 鼓励进行尝试。

前三大技巧讲的是做什么，后两大技巧讲的是如何做。

(一) 关于“做什么”的技巧


分享你掌握的事实。如果你找到了行动之路的源头，那么你最终就会找到事实之所在。例如，卡罗尔发现了信用卡的账单。那就是事实。接着，她讲了这么一件事，即鲍勃有外遇了。接下来，她就觉得遭到背叛了，而且感到很恐惧。最后，她攻击鲍勃——“我就不该嫁给你！”全部互动过程发生得非常快，可以预料，结果还非常令人难堪。



如果卡罗尔走另外一条路，即用事实开头的路子呢？如果她能暂时放弃她对自己讲述的那件丑事(也许想出一个替代性故事)，然后再用事实开始谈话呢？这难道不是一条更安全的路径吗？“也许吧”，她心想，“这一切的后面存在着充分合理的理由。可我为什么没用那张令人怀疑的信用卡账单来开始对话呢？”


如果她从那儿开始，那她就对了。有一种让他人理解你的看法的最佳办法，就是你要按照行动路线从头走到尾，即按同样的路子再走一遍。不幸的是，当我们情绪激动时，我们想做的往往是相反的事情。因为我们沉迷在情绪和故事之中，所以我们就从说故事开始互动了。当然，这是我们在开始阶段采取的最能引起争议、影响力最小，也是最刺激人的一种办法。

更为糟糕的是，这种策略还会让自己产生要完成这件事的预设。我们急于用最没效率的方式说出一件丑事。接着，我们得到糟糕的结果(或将得到糟糕的结果)时，我们告诉自己：我们分享带有风险的观点时，一定会遇到麻烦。因此，下次我们有了要说出的棘手难题时，我们甚至更不愿说出它了。我们把故事藏在心里，让它发酵。当我们最后与他人分享令我们感觉害怕的事情时，就会采取一种报复的办法。这个圆圈会如此循环往复下去。

事实是最少引发争议的。事实能为谈话提供一个不伤害人的开头。从本质上说，事实不引起争议。正因为如此，我们才把它们称为事实。例如，可以想想这个说法：“昨天，你上班迟到了20分钟。”这里不存在争议。但是，下结论却是最能引起争议的事情。例如，“我无法信任你”。这就不是事实了。实际上，这种说法更像是一种侮辱，当然会引起争议。虽然到头来我们总是想让他人接受我们的判断，但我们肯定不想用争论来开头。

事实是最有说服力的。除了争论性最小之外，事实也比主观结论更有说服力。事实形成信任的基础。所以，如果你想说服他人，就别用你的故事来开头，而要从你的观察开始。例如，在下面的说法中，你看到哪种说法更有说服力？


我要你别再对我进行性骚扰！

你对我讲话时，不是看我的眼睛，而是上下打量。有时，你还把手放在我肩上。


我们这里谈到说服时，还要补充一下，我们的目标不是让别人相信我们是对的。我们不是在努力“赢得”谈话。我们只是想让别人好好倾听我们的话。我们在努力让他人看到，一个通情达理的体面人能够用自己的方式讲话。仅此而已。

当我们用令人吃惊或冒犯性的结论(“别拿眼睛盯着我！”或“我想我们该宣布破产了”)开始讲话时，我们实际上是在鼓动他人来攻击我们。由于我们不能给他们提供我们认为正是这样的事实，他们就会猜想我们另有企图。他们可能会认为，我们要么愚蠢透顶，要么无比可恶。

如果你的目标是让他人看到你是一个通情达理的体面人，那么就请使用事实来说话吧。如果你不敢肯定你的事实是什么(你的脑子中绝对装满了要说的故事)，那么请你在下结论前花时间仔细想想。收集事实是进行关键对话必须做的家庭作业。

事实是最不伤人的东西。如果你要别人分享你的故事，请你别用故事开始谈话。你的故事(特别是如果这个故事已经得出了糟糕的结论)容易使别人感到奇怪或受到侮辱。一句鲁莽之言可能会毁掉人的安全感。


布赖恩：我想谈谈你的领导风格。你对我处处挑刺，开始让我发疯了。

费尔南多：什么？我只是问问你，你是否打算按时做完,可是你……


如果你用故事开始谈话(这样做，你就毁掉了安全感)，你就有可能永远得不到事实。

用事实开路。为了叙述你的故事，你需要引导他人与你同行。让他们从头到尾经历一下你走过的路，而不是从结尾走到——哦，你所走过的路上。让他人用你的观点看你的经历，即从你的事实开始。这样，当你说到你的结论时，他们就会理解你为什么要这样想。首先是事实，然后是故事——否则当你认为你在解释你的事情时，你在讲的却是一个可能存在的故事，而不是具体事实。


布赖恩：我来这儿工作后，你要求我每天和你见面两次。这比与任何人见面的次数都多。你还让我先说出所有想法，然后才把想法写入计划。(事实)

费尔南多：你想说什么？

布赖恩：我虽然不知道你是不是有意在发送这个讯息，但我开始在想你是不是信任我。也许，你认为我干不了那工作，也许你认为我会给你惹麻烦。是不是这样？(可能的故事)

费尔南多：我真的只是想在你做这个项目之前，给你个机会让你早点弄清我的想法。上次与我一起干活的那个家伙常常等项目快做完时，才知道他漏掉了一个关键部分。我在尽力避免出现这种意外情况。


用事实开始谈话，可获得与他人分享故事的权利。事实能奠定所有敏感谈话的基础。


讲述你的故事。让别人听你说故事有很多技巧。当你从事实转向说故事时，即使你已用事实开了头，他人仍可对你产生防备之心。你毕竟是在让他人知道一些潜在的令人反感的结论和判断。

你为什么首先要他人听你说故事呢？因为事实很少值得人们单独去提起。正是带有结论的事实，才会要求人们进行面对面的谈话。此外，如果你只是简单地提到事实，其他人也许并不知道其含义的重要性。例如：


——我注意到你的手提箱里有公司的软件。

——对，那就是软件的好处，便携。

——那种特别的软件是有所有权的。

——应该有！我们今后就靠它了。

——我的理解是，不该把这种软件带回家。

——当然不该。有人就是这样偷软件的。


(好像该下结论了)“我在想你把软件放在你的手提箱里做什么。你好像要把软件带回家。是这样吗？”

这需要信任。坦率地说，人们很难共享负面的结论，很难共享让人感到不快的判断(例如，“我在怀疑你是否是一个贼”。)共享此类具有煽动性的潜在故事需要有信任感。然而，如果你仔细思考了你的故事后面的事实再来做完你的“家庭作业”，你就会认识到，你正在得出一个合情合理而且得体的结论，一个值得让人听到的结论。你通过讲述事实而打下基础。你通过仔细思考事实，然后再用事实来进行引导，就很有可能获得你所需要的他人的信任，把争论和极为重要的意义添加到你们共享的意义池中……

征询他人的思路。我们说过，与他人分享敏感想法的关键是要综合使用信任与谦逊。我们通过与他人清楚地分享我们的事实和故事，来表达我们对他人的信任。随后，我们通过要求他人与我们分享他们的想法来表达我们的谦逊。

因此，一旦你与他人分享了事实和故事之类的事情，那么你就应当邀请他人也做同样的事。如果你的目标是学习而非证明你自己正确，你是在做出最佳决策而非寻找出路，那么你就会愿意倾听他人的观点。我们对学习采取开放态度，就是在最好地展示我们的谦逊。

例如，你可以自问：“那个学校的老师有什么想法？”“你的老板真的想操控你吗？”“你的配偶真的有外遇了吗？”

为了解他人对这个问题的看法，要鼓励他们说出事实、故事和感受。然后，仔细聆听他们说了些什么。同样重要的是，随着更多的信息进入“共享意义池”，你应愿意放弃或重新形成你的故事。

(二) 关于“如何做”的技巧



进行试探性讲话。如果你回顾一下我们到现在为止分享过的对话，你就会发现，我们在用一种试探的方式仔细描述事实和故事。例如，“我在琢磨为什么……”

进行试探性讲话的意思就是，我们把事情作为故事来讲述，而非把事情变成一个事实。“也许你意识到了……”暗示，你不敢绝对相信。“我的意见是……”是说，你与他人正在分享一种意见，而不是其他什么东西。

你与他人分享一个故事时，应综合对别人的信任和谦逊。就某种意义而言，分享指的是恰当表达你对结论的信任，同时也表明，如果你觉得合适，你就会希望别人对你的结论进行挑战。为了这样做，可以把“事实是”改成“我的意见是”。你要用“我已与那样想的三个供应商谈过”来取代“每一个人都知道”这样的话。把“我清楚这件事”软化为“我开始在想，如果……”

为什么要软化信息呢？因为我们正在试图给意义池增添意义，而非把意义强灌到别人的嗓子中。如果我们过于强求，信息就不会进入意义池。另外，既有事实又有故事，我们就不敢绝对肯定它们真实与否。我们的观察可能会出错。

此外，当我们使用试探性语言时，这些语言不仅能够准确地描述我们不确定的观点，也能帮助他人减少防备心理，使他人安全地发表不同意见。谈话中令人感到讽刺的事情之一就是，当我们与有潜在抵触观点的人一起分享有争论的想法时，我们越是强求，我们的说服力就越小。简而言之，实际上，试探性讲话能够强化我们的影响。

试探，不是过于软弱的意思。一些人特别担心过于强求或过于推动别人做事，因此他们在其他方向上犯了错误。他们认为与他人共享敏感信息的唯一安全方式，就是不把事情说得有多重要。


“我知道这可能不是真的……”或者这样说，“你可以把我叫作疯子，但是……”


你如果以一个事不关己者的身份开始谈话，并且用一种充满怀疑的语调来讲话，就会危及你要沟通的信息。谦逊和开放是一回事，完全不确定是另一回事。使用能说明你正在表达的意见的语言，而非使用说明你是一个神经兮兮的失魂落魄者的语言。

一个“好”故事——“金发姑娘测试法”。为了感受一下你如何让他人接受你说的故事，弄清你是否既没过于强硬，也没过于软弱，请你想想下面的例子：


过于软弱：“这可能有点愚蠢，不过……”

过于强硬：“你怎能这么不讲情面呢？”

恰到好处：“我开始觉得，你把这个家都据为己有了。这对吗？”
过于软弱：“一提起这件事我就觉得羞耻，不过……”

过于强硬：“你是什么时候开始吸毒的？”

恰到好处：“我确信，你正在吸毒。你还有什么解释吗？”
过于软弱：“这可能是我的错，不过……”

过于强硬：“你根本不信任你自己的母亲！”

恰到好处：“我开始觉得你不信任我。是这样吗？如果是这样，我想知道，我做了什么事让你不信任我了？”


鼓励进行尝试。当你让他人说出其看法时，你怎么请他人讲话会产生不同的结果。你不但要请他人讲话，而且要对他人讲清，不管他人的想法有何不同，你都会倾听他们的想法。当他人与你分享观察到的事和故事时，即使他们的观点不同，他们也需要有安全感。否则，他们就不会开口讲话，你也不可能检验到你的观点的准确度和相关性。

当你与可能保持沉默者进行关键谈话时，这一点特别重要。他们担心，如果他们发表真实的意见，其他人就会拒绝开口。所以，他们就会在讲真话与听他人讲话之间做出选择。但是，最好的谈话是不做选择。你要热情鼓励他人挑战你的意见。

请别人表达相反的观点。如果你认为他人可能会犹豫，你就应当明说：你想听听他们的意见，不管他们有什么意见。如果他们反对你的观点，越强烈越好。如果他们被迫说出有争议的观点，甚至是非常敏感、棘手的观点，你也应当尊重他们，鼓励他们说出他们的想法。如果他们拥有不同的事实或故事，你需要听他们讲出这些事实或故事。要使他们获得表达意见的机会，并积极邀请他们这样做：“有人有不同的看法吗？”“我漏掉了什么吗？”“我真想听听这个故事的另一面。”

要实心实意。有时，人们发出的邀请不是正常地请别人发表意见，让人听起来像是一种威胁，“哦，我就是这么看的。没人反对这种看法，是不是？”请别人讲话时，应当用这样的词语和语调：“我真的想听听你的意见。”“我知道有人一直不想说这件事，但我真的想听听大家的想法。”或者这样说：“我知道这个故事至少有两个版本了。现在，我们可以听听不同的看法吗？这个决策会给我们带来什么问题吗？”

要鼓励故意唱反调者讲话。你有时会说，他人既不愿听你的事实或故事，也不愿说出他们的事实或故事。你已真诚地请他们讲话了，甚至鼓励他们说出不同的观点，但还是没有人说什么。你可以通过质疑自己来做一个示范：“我可能搞错了。如果事实恰恰相反呢？如果销售量下降的原因是……”


回到汽车旅馆


为了弄清STATE技巧如何在敏感谈话中共同发挥作用，让我们再回到汽车旅馆的账单上。


鲍勃：喂，亲爱的，今天过得怎么样？

卡罗尔：不怎么好。

鲍勃：怎么回事儿？

卡罗尔：我检查我们的信用卡账单时，发现了街那边的晚安汽车旅馆的48美元收费。(分享你掌握的事实)

鲍勃：好家伙!好像这里有问题。

卡罗尔：当然有问题。

鲍勃：哦，别着急。哪天我路过那家旅馆时顺便去查查。

卡罗尔：如果我们现在就去查，我觉得会好些。

鲍勃：真的？不到50块钱，可以等等。

卡罗尔：我担心的不是钱。

鲍勃：你担心什么？

卡罗尔：担心的是街那边的汽车旅馆。你知道，我妹妹就是这样发现菲尔有外遇的。她发现了一张可疑的旅馆账单。(分享故事——尝试性地分享)我用不着担心，是不是？你觉得这个账单是怎么回事呢？(征询他人的思路)

鲍勃：我不知道，不过你肯定用不着担心我。

卡罗尔：我知道，我没理由怀疑你的忠实。我真的不相信你会有外遇。(对比)如果我们现在就能弄个明白，就会帮我放下心来。你觉得这样麻烦吗？(鼓励进行尝试)

鲍勃：一点儿也不。我们给他们打个电话，弄清是怎么回事儿。


两人进行真诚的谈话时，出现的就是上面描述的情况。怀有疑心的配偶卡罗尔避免了草率的指责和讲一件丑事，他们两人分享了这些事实，接着尝试性地得出了一个可能的结论。原来，真相是在这个月初，这对夫妇去过一家中国餐馆。餐馆老板也是那家汽车旅馆的老板，他在餐馆和汽车旅馆用的是同一台信用卡打印机。原来如此。

通过尝试性地分享一个故事，而不是进行攻击、谩骂和威胁，这对担心出事的夫妇避免了一场大战；他们在关系容易受到损害时却使关系得到了加强。


总结——说明我的思路


当你有难于启齿的信息需要别人知道时，或者，当你认为你可能过于强求时，要记住用五大技巧说出你的看法：


 分享你掌握的事实。从最不会引起争议、最有说服力的地方开始与他人分享事实。

 叙述你的故事。解释你正在开始得出的结论。

 征询他人的思路。鼓励他人讲述他们的事实和故事。

 进行试探性讲话。把你的故事作为一个故事讲出来，不要把这个故事假扮成一个事实。

 鼓励进行尝试。让他人在表达不同的意见甚至反面观点时觉得安全。

　　约翰·斯图尔特（John Stewart），于1969—2001年在华盛顿大学（The University of Washington）教授人际传播学。随后，他转到杜比克大学（University of Dubuque）任教，继续教授人际传播学，并任该校副校长兼研究生院院长。

　　《沟通之桥：人际传播学经典读本》由美国知名人际传播学教授约翰·斯图尔特（John Stewart）主编。 

　　《沟通之桥：人际传播学经典读本》收集了来自全美四十余位知名的传播学、心理学、社会学和哲学界杰出学者的研究成果，可谓跨学科人际传播研究领域的精华之作。 

　　作者们结合典型案例，阐述了人际传播研究的主要议题。这些议题也是每一个人在生活、学习和工作中可能遇到的问题，甚至难题。作者们还介绍了提高人际沟通能力的相关实用技巧。 

　　《沟通之桥：人际传播学经典读本》自1973年问世以来不修改和完善，成为人际传播研究领域的经典教材，是人际传播学教学者、研究者以及期待改善自己的人际关系和生活质量的读者的理想读物。

目录

译序1

第一部分 人际传播基础
第一章 主编与本书介绍

第一节 为何用这种方式进入人际传播？
第二节 关于本书

第二章 传播与人际传播
第一节 传播与人际传播
第二节 个人关系与健康
第三节 传播的影响(而非结果)研究
第四节 激情谈话
第五节 人际元素

第三章 传播建构身份认同
第一节 建构身份认同
第二节 维护传播中的自我
第三节 塑造在线身份认同

第四章 言语与非言语交际
第一节 谈话的言语与非言语维度
第二节 非言语传播：基本视角
第三节 非言语行为的功能


第二部分 共创意义
第五章 吸气：感知与倾听
第一节 吸气：感知
第二节 肤浅透顶：刻板印象和以偏概全
第三节 悉心倾听
第四节 移情式倾听与对话式倾听

第六章 呼气：表达与坦露
第一节 向他人开放和接受他人的开放
第二节 说明我的思路：如何劝服，避免摩擦
第三节 我要……
第四节 说些什么：取决于何时说、怎么说和自我坦露什么

第三部分 关系
第七章 与家人和朋友的沟通
第一节 家庭究竟是什么？
第二节 在家庭谈话中区分讯息与元讯息
第三节 我们的朋友，我们自己
第四节 母女之间的电子邮件和即时讯息沟通

第八章 与亲密伴侣的沟通
第一节 性别化谈话
第二节 关系发展中的性别与族群异同
第三节 个人关系中的性别观
第四节 网络空间的浪漫：了解在线魅力

第四部分 沟通之桥
第九章 应对沟通之墙
第一节 欺骗、背叛与攻击
第二节 伤害性讯息
第三节 防卫性沟通
第四节 权力：冲突的结构
第五节 欺凌：青少年言语攻击性沟通的关联性

第十章 冲突：化墙为桥
第一节 冲突与互动
第二节 沟通螺旋、悖论与复杂的难题
第三节 处理破裂的关系
第四节 我听你说，可我有不同看法
第五节 如何巧妙地处理问题

第十一章 弥合文化差异
第一节 与形形色色的他人建立关系
第二节 黑人妇女与白人妇女交谈时，为何对话如此困难
第三节 “哪条腿是我的好腿？”：与残疾人的文化沟通

第十二章 促进对话
第一节 什么使对话别具一格？
第二节 对话的基本张力