沟通的艺术

　　开端决定结果
　　你一定知道“一天之计在于晨，一年之计在于春”的说法吧，没错有个好的开头才会有好的结果，凡事都如果你问问身边的朋友，或者回忆一下自己的沟通经历，一定会有下面的情况——从一开始就没有什么实际内容和思想，结果浪费了很多时间，却没有得到想要的结果。那么，在沟通开始前我们是不是应该计划一下如何开场，如何引出你的第一句或前两句呢？
　　答案是肯定的。但这并不是问题的最关键，问题的最关键是如何设计这个开场白，才能让沟通就此顺畅地进行下去？
　　最重要的是你必须要清楚自己此次沟通的目的，要知道自己为什么要沟通，通过沟通自己想要达到什么效果，如何进行这次沟通？当你把这些事情捋顺之后，你就可以开始了。你可以在开口之前思考一下，试着用一两句话概括你的谈话目的和你打算如何进行。这样做可以帮助你朝着既定的目标发展而不转移话题，并且能够将别人的期望与你的期望结合在一起，避免你刚说几句话别人就产生防御心理而忽略了你要说的主要内容。
　　对于这样的说法，你可能抱有怀疑的态度或是仍然觉得无章可循，那么就看看这些人是怎么做的，看看他们的做法对你有没有一点启发。
　　界定范围
　　确定沟通中哪些是重点，哪些不是，比如一位经理在与下属的讨论会上说：
　　“今天我不想和你们谈论究竟谁的销售额最高，只是想说一说谁在顾客服务方面做的最好。”
　　回顾主要事件
　　有时候你要谈论的事情之前早就发生过，或是与之前的某件事有联系，那么可以说：
　　“比尔，我还是想和你谈谈关于女儿上学的问题。你还记得那次我们去学校咨询时老师说的话吧……”
　　阐明你的目的
　　提出你的期望，看其他人是否与你相似，或有什么诧异。例如一位车间主任对负责生产的组长说：
　　“我现在想确认一下你们小组内进行讨论的结果和目前的计划，我想知道怎样从现在起更好的完成任务。李，你觉得怎么样？”
　　概括你的方式
　　有时候我们可能一次需要就几个问题进行沟通，所以有个方法就比较重要，比如：
　　“我建议我们今天从A开始，然后讨论B，如果还有多余的时间，可以继续讨论C。你们觉得怎么样？”
　　提出问题
　　把想要问的问题一一列出，并抓住你所掌握的主要事实和数据进行发问，如：
　　“罗斯，我现在要和你谈谈关于考勤的事。上半个月你迟到三次，早退两次。我很想知道究竟是什么原因导致这种情况？或者你自己有什么困难吗？我希望你说出来，然后我们一起来解决。”
　　这些方法看起来都不是很困难，但也并不是我们一下就能掌握。所以，还得记住“熟能生巧”这个词。为此，你可以私下进行一些练习，你可以给自己设想几种场景：
　　1、瓦尔是你们团队的一员，但他有个毛病，就是开会时总是交头接耳，这对你主持会议是个很大的干扰，并且会使他人的注意力分散，现在你需要和王谈谈这件事。
　　2、皮埃尔是个很有才华的同事，他的任务就算晚一点开工也总能按时完成任务，所以他经常延误。但不幸的是，你的工作常常需要他开始后才能开始，这样平的延误就会影响你的工期。你走近他说：
　　3、到现在已经有两个月的时间了，妻子（丈夫）对你十分冷淡，每天晚上除了睡觉在没有别的事情勾起她（他）的兴趣。你感觉这里面一定有什么原因，你准备一探究竟。
　　4、肖恩是你的上司，你作为某部门主管提出了一项有关提高效率的建议，你很希望得到他的支持，而且之前你已经与肖恩进行过相关讨论。但遗憾的是，肖恩是个优柔寡断的人，迟迟不能决定。现在，你希望能够加速他的决策过程，你希望能够就这个问题开个会，于是你准备对肖恩说：
　　5、曼尼是你的助手，总体来讲还算能干，但她的问题是常常由于大意出现一些失误。于是你曾经与她谈过两次（两个月前评估业绩时谈过一次，上个月又谈过一次），她当时总是很虚心地接受你的批评，并保证不再犯类似错误。但是你发现这两次谈话并没有起到预期的效果，因为上个礼拜她又因为粗心记错了客户的电话号码。所以，你打算找她再谈一次，你该如何开场？
　　当然，这并没有什么标准答案，你需要的是尽可能地让对方能够按照你的思路走下去，并且保证沟通的过程中两个人都能够心平气和，而不是怒目相向。
　　屁股决定脑袋
　　屁股决定脑袋？
　　你是不是有点不愿意接受这样的说法呢？你可能会觉得这样的说法有些粗俗不雅，是的，这话听起来的确不够“高雅”。但是有很多语言都是这样的，看起来粗俗不雅，实际上却蕴含着丰富的哲理和智慧，就比如这一句“屁股决定脑袋”。
　　脑袋是人的中枢神经系统，人的一切认知、盘算和思维全都依赖于大脑，与屁股没有一点关系。但这只是生理学的常识，如果是从社会学、行为学方面来考量的话就得另当别论了。如果你对唯物主义哲学有所了解的话，就会很容易了解这句话的含义——人的正确思维并不是从天上掉下来的，而是从实践中来的。当我们处于各种社会活动中时，所处的环境、地位和经历的不同，就会导致我们的价值观和人生观不同，说得明了一点就是屁股坐在什么位置，决定你的脑袋怎样思考问题，就是所谓的“屁股决定脑袋”。
　　沟通中会不会遇到这样的问题呢？回答是肯定的，而且这是有效沟通的一个非常大的障碍。现在你就可以想一下，就在你自己的身上也已经发生了不知多少类似的事件，比如：
　　你时常要求你的孩子少吃糖过，而孩子却觉得你是存心馋着他们；
　　你希望每天到点就下班，可是你的老板却想让你再多干一小时；
　　你希望妻子和你一同出席朋友的婚礼，可是妻子说她还有一堆家务要做；
　　你和同事抱怨婚后的不自由，但是他却说你“白天不懂夜的黑”，因为他还是单身；
　　……
　　实在是太多了，就算你说上两天两夜都说不完。因为每个人都有每个人的立场，所以面对同一个问题，总是“仁者见仁，智者见智”，而沟通中的分歧也正是由此产生。那么怎么办呢？无论如何你撼动不了别人的“屁股”，当然，对方也无法挪动你的“屁股”。现在的情况简直有点鸡同鸭讲的感觉，如果你是个高手的话绝对不能让这样的沟通继续下去，你得试图改变，但你必需知道的是——能够改变的只有自己。我们来看看莫林是怎么做的。
　　莫林很早就想找老板谈一谈周末加班的事了。因为半年以前，由于工作需要，他们连续两个月，每个周末都要加班一天。然后，这竟然成了一条不成文的规定，一直到现在大家还是每个周末都自动来公司工作一天。但实际上，这一天里真正好好工作的没几个人，大多数人都游荡于茶水间和卫生间之间，即便是坐在办公室里，也十有八九在发呆。
　　莫林也一样，虽然他也总是“自觉”来到公司，但说实话他一点也不想来，他很希望周末的时间能够陪着孩子。所以他找到老板，他是这样说的：
　　“我能耽误您几分钟吗？我想和您说说关于周末加班的事。”
　　老板很聪明，他知道莫林想要说什么，但是他作为老板很希望员工都能周末加班，这会让他的效益增加不少，于是他先发制人地说：
　　“周末加班的事？哦，是的，现在大家都主动加班，我们的工作进度的确加快了不少，我正准备奖励大家呢。”
　　这让莫林有点始料不及，他以为老板会让他来说，但是现在老板却先发制人堵了他的嘴。此时，莫林在告诫自己：镇静，我一定有办法说服他。然后，莫林接着说：
　　“您要奖励大家？这真是一件让人高兴的事，您真是体贴我们，能够站在我们的立场考虑问题。不过，您肯定看到了，现在大家在工作时间，我是说正常工作的时间都有点心不在焉，这对工作效率有很大影响。”
　　“真的有影响吗？我没觉得呀。”
　　“的确是有的，很多人工作效率都下降了，原来五天能够做完的事现在需要六天，所以实际上并没有给工作带来多大好处，还使得一些人发一些牢骚和抱怨。”
　　“那你觉得要怎么办呢？”
　　“当然是让大家提高效率，五天的工作不要拖到六天，如果五天不能完成绝不再给他们一天的时间来弥补。因为，下周还有新的任务。”
　　这是很典型的“屁股决定脑袋”，莫林的老板总是“坐”在自己的立场上，他的脑袋总是希望大家多干活，但是莫林作为员工需要有自己的时间，所以他们的想法几乎是无法统一的。
　　这样的情况谁都会碰到，当你们的立场严重不同时，脑袋里所想的事情就会大不一样，甚至截然相反，你所说的话在对方看来就是“无理取闹”，而你也觉得对方是个不通情理的家伙。这的确是一个永远都没有办法统一的问题，但你可以找到解决问题的方法——站到对方的立场办好自己的事情，就像莫林一样。
　　虽然莫林无法让老板完全站到员工的立场来想问题，但是他有一个聪明的做法——从别人的立场来考虑这件事，并且让这种立场替自己说话，也就是把自己不想加班的事情说成了要提高工作效率，所以他成功了。不幸的是，并不是所有的人都能像莫林一样聪明，甚至绝大多数人都只会从自己的“屁股”来思考，而这正是沟通中最为棘手的问题之一。
　　不管怎样，在你思考问题时试着跳离你的“屁股”的掌控，并试着了解对方的“屁股”会有什么想法吧。
　　……

　　陈建伟，自由作家，知名撰稿人，文案写作专家，人际沟通达人。曾就职于山东省某跨国集团，负责文秘写作，后北上到北京在某大型文化公司担任主编，笔耕不辍，坚持至今。长期以来一直从事知识搬运的工作，擅长职场与人际交往方面的产品开发。其作品虽然立足全面深入的理论内容，但行文风格轻松、幽默，追求朴实、自然，创作素材也巧妙结合鲜明案例，具有较强的亲和力和说服力。代表作品《超级聊天学》《跟谁都能聊得来》《职场沟通学》。

　　说话、交谈是交际的主要方式，然而，在谈话中做到八面玲珑、魅力无穷并非易事。早在一百多年前，巴莱福特就说过：“不知为何，我发现和人交谈往往不能如愿。不想说的话随口说出去了，想说的却又没有说出来，事后总是沉浸在后悔中。”那么，不善言辞的人如何才能得体地表达自己的想法，成为一个处处受欢迎的人？
　　本书就是这样一本社交沟通的工具书，它能教会你在不同的时间、地点、场合，对不同的人说出得体的话语，让你的人生从此顺遂很多。

第一章 关于沟通
什么是沟通  // 002
良好的沟通有多重要  // 004
表现为什么这么糟  // 007
掌握沟通的七大要素  // 010
测测你的沟通能力  // 013
第二章  从我做起
假设不能从自己开始  // 018
专注于你的目的  // 020
拒绝“非A则B”的简单选择  // 024
你必须给予  // 028
做个出色的演员  // 031
11种致命的沟通过失  // 035
第三章  安全的氛围
先忘掉要说的话  // 042
寻找共同点  // 045
先给自己讲个“故事”  // 049
自我袒露  // 053
注意安全形势的变化  // 056
切实可行的四部曲  // 061
第四章  发出正确的信息
说与不说的拿捏  // 066
开端决定结果  // 068
有效表达的方式  // 071
生动、清晰地选择自己的词汇  // 075
听听自己的声音  // 079
直接表达“我”的意见  // 083
学会表达感受，沟通效果会更好  // 086
关于那些危险的信息  // 089
第五章  准确接收
听，听，听  // 094
面对不善言辞者更要耐心倾听  // 098
记住交谈的重点  // 100
有“主见”地接收信息  // 104
提问恰当，交流更顺畅  // 107
听懂他的潜台词  // 112
留一只耳朵给自己  // 116
第六章  恰当的反馈
以“有趣”和“不懂”为引子  // 120
学习119接线员的语气  // 124
“是”还是“但是”  // 126
承认，当你错了的时候  // 129
争吵要合理  // 132
否定的反馈也能变得很合理  // 138
第七章  几个棘手的问题
屁股决定脑袋  // 142
积习难改  // 145
高语境与低语境  // 149
无法改变的性别  // 152
第八章  非语言沟通
第一印象的影响  // 158
寻常姿势传递不寻常的信息  // 160
身体方向和心灵方向  // 164
视线是心灵的透视镜  // 167
能够测谎的手和脸  // 170
第九章  从观点到行动
做出决策的四种方法  // 176
把你的想法变成行动  // 181
第十章  改变你的生活
一鸣惊人的面试法则  // 186
破解同事间的沟通秘诀  // 189
与下属的沟通技巧  // 194
紧紧抓住你的客户  // 201
活在爱中的秘密  // 207
这样说孩子才肯听  // 214