高效对话

　　第一章
　　是什么降低了你的沟通效率
　　如今，社交媒体越来越发达，表达自己声音的渠道越来越多。然而，大家并没有觉得沟通效率提高了，反而有所下降。明明想把自己的意思充分表达给对方，可是他们就是无法搞清楚你的意思，这让对话难以进行下去。生活中有很多问题和悲剧的产生原因都可以归为沟通不畅。对同一个人表达同样的意思，你跟他说的话，他总是云里雾里，别人说的时候，他就茅塞顿开。这很可能是你自身的原因在作怪。
　　假如你思路缺乏逻辑性和条理性，说话说不到点子上，沟通效率就会降低。假如你说话不注意场合，就会让对方因尴尬而拒绝跟你继续交流。假如你只顾自说自话，别人也没法跟你正常交流。假如你跟不上别人的节奏，很容易造成冷场。此外，触犯沟通禁忌同样会降低对话效率。想要让对话变得更有效，我们首先要诊断出自己存在的问题属于哪一种情况。
　　头脑不清晰，说话词不达意
　　在沟通过程中，只要有一方说话词不达意，另一方就很难保持继续交流的愿望。表达能力糟糕的本质是思路不清晰。你能解释清楚自己什么地方没想清楚吗？
　　日本经营战略咨询专家、沟通专家八幡纰芦史先生认为，我们说服对方通常需要经过以下三个步骤：
　　1．感情的步骤——至少让对方在感情上对你持有中立态度，而不是抵触情绪。
　　2．逻辑的步骤——让对方好好理解你的逻辑，把你说话的重点传入他的内心。
　　3．利益的步骤——让他觉得你说的内容与他有明确的利益关系，有采取行动的必要。
　　大家在对话过程中都会经过这三个步骤，但由于每个人的性格存在差异，又衍生出了以下三种不同类型的沟通对象：
　　1．感情优先型人——他们听不听你的意见取决于当时的心情如何，对逻辑和利益没那么看重。
　　2．逻辑优先型人——无论情绪和利益如何，他们更在乎你的话是否符合逻辑。
　　3．利益优先型人——只要与自己的利益无关，无论怎样都不愿意接受你的意见。
　　在生活中，那些词不达意的人总是卡在“逻辑的步骤”上，头脑没有理清思路，语言组织得毫无逻辑，发言显得杂乱无章。假如他们碰巧遇上的沟通对象是逻辑优先型人，就容易被对方厌烦，从而无法顺利进行沟通。通过下面这一组例子，我们不难发现问题所在。
　　欠佳的表达：“××是个只会吹牛和卖弄的大白痴，这就是事实，不信你可以去问问大家是怎样看待他的。”
　　正确的表达：“××平时比其他人更喜欢展现自己，说话有时候比较夸张。”
　　有些人以为，只要准备一下自己想说的内容就万事大吉了。尽管准备对话内容是至关重要的，但忽略其他影响对话的因素将让你在现实面前碰得头破血流。因为，完整的对话包含五个元素：观点、听众、声音、目的、组织语言。如果只顾自己想表达的观点，而忽略其他四个因素，高效对话是不可能实现的。
　　以听众为例，美国普林斯顿大学修辞和劝说学博士后、美国培训讲师乔治·汤普森博士指出：“我可不会尝试去训练人们根据全世界不同的习俗去对待不同的人。那基本上是不可能的事情。你会很开心地知道，我有一种简单得多的办法去有效地对待所有人。那就是，世界上只有三种基本类型的人，每种人用不同的方式搞定就好了。这三种人涵盖了所有的文化、民族、国家、年龄和性别。他们分别是好好先生、难搞定的人和蔫儿坏的人。”
　　对于这三种不同基本类型的人，我们就算使用同一个观点，也必然要用不同的语言风格来开展对话。如果不能很好地把握听众的特点，你的思路就不可能有针对性，说话也不可能说到点子上。若是如此，高效对话就成了一个笑话。
　　沟通问题的自我检查
　　在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
　　（）1．平时说话想到什么就说什么，也不在意这一句话跟前一句话的内容有没有直接关系。
　　（）2．不知道该怎样表达自己的想法，经常把对方搞得一头雾水。
　　（）3．朋友经常指出自己说的话存在前后矛盾的现象，但自己并没感觉到。
　　（）4．时常因为表达不清而激怒朋友，但他们真的误会自己的本意了。
　　（）5．总是被别人批评用词不当，特别是把贬义词用作褒义。
　　场景练习
　　A先生是一名保险业务员。现在有一位老年客户向A先生求助，想帮全家三代人买保险。但他年纪大了，记性不好，说话颠三倒四，经常讲了前面忘了后面，无法把家人的情况和需要解释清楚。半个小时过去了，沟通依然没有进展。现在由你来扮演这两个角色。
　　假如我是A先生，会这样引导客户：
　　假如我是记性不好的老年客户，会这样说：
　　说话不看场合，让对方陷入尴尬
　　人们在不同的场合里有着不一样的约定俗成的沟通习惯。假如发言的时候不看场合，沟通对象就没法保持好心情跟你对话了。为什么有些人开口前总是不看气氛呢？
　　我们小时候大概都有被长辈制止发言的经历，多半是因为童言无忌，说了在相关场合中令人尴尬的话。随着年龄的增长，我们会越来越注意控制自己的发言，以免出现不看场合说话的错误。最基本的经验是：在严肃的正式场合不嬉皮笑脸、哗众取宠，在轻松的场合则不能过分拘谨严肃。但很多人就算长大了也并没做到这一点，时常在沟通过程中制造麻烦。
　　你随时随地可以感受到，并不是每一个人脑子里都绷着那根名为“话不能乱说”的弦。有些人不擅长看气氛，只顾自己表达得痛快，完全没考虑听者的感受。就算你悄悄提醒他们“这时候不适合说这种话”，他们的反应却是“要什么紧，我又没说错”。这类人如果碰上脾气暴躁、内心敏感的沟通对象，说不定还会引发肢体冲突。
　　说话高手未必个个都是口若悬河之辈，也可能寡言惜字，但一定是观察气氛的高手。他们不仅知道什么场合该说什么话，还时时刻刻留意沟通对象的反应。只要对方稍微面露尴尬，说话高手就会立即调整自己的措辞，让听者重新回归舒适安心的状态。
　　欠佳的表达：“你这个蠢货根本什么都不懂。牛教三遍都会了，你居然还不会。我跟你解释不清楚。”
　　正确的表达：“这可能有点不太好理解，但我希望自己能够把这个问题给你解释清楚。”
　　无论你多么小心谨慎，都有可能因一时疏忽而说了不得体的话。如果处置不当，沟通会马上失败。真诚地道歉是必需的，但也要讲究技巧。
　　美国沟通专家要求人们在道歉时先消除自己的消极情绪，展现自己积极改正的态度。日本沟通专家则根据这个原理总结出了“三回合道歉法”：第一回合是先诚恳地为自己的过失致歉，旗帜鲜明地展现你知错就改的态度。第二回合是主动描述对方遭受的损失或伤害，描述得越细越好。因为这样他们才能确认你的“对不起”并不是嘴巴上随便说说，而是心里确实认识到了错误。最后一个回合是把你犯错的原因与补救措施好好说给对方听。如此一来，对方就会逐渐消气，重新接受你了。
　　沟通问题的自我检查
　　在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
　　（）1．觉得跟熟人说话随意就好，不需要特别注意什么。
　　（）2．在正式场合随便喊别人私底下的昵称或者小名。
　　（）3．在应该态度严肃的场合嘻嘻哈哈、哗众取宠。
　　（）4．在各方关系紧张的氛围下说一些火上浇油的话。
　　（）5．在轻松愉快的非正式场合谈起令人感到沉重压抑的话题。
　　场景练习
　　B先生和朋友们去参加一次宴会，恰好遇到一位多年未见的老同学。这位老同学当年有个外号叫“大嘴”，说话经常不过脑子。他一不留神当众喊出了B先生以前的外号，让人瞠目结舌，气氛顿时变得尴尬。
　　假如我是B先生，会这样化解尴尬：
　　假如我是老同学，会这样补救过失：
　　不懂倾听，总是打断别人的发言
　　每个人都有表达的愿望，如果只顾各说各的，根本无法进行沟通。总是打断别人的发言，等于剥夺了对方的话语权。你意识到这一点了吗？
　　完全由一方来说，另一方只是听着那叫灌输而不叫对话。如果没有你来我往的交流，“对话”是名不副实的。但在实际的沟通过程中，很多人并不注意这点，总是试图增加自己的说话时间，压缩对方的发言机会。尽管这不是有意识地较劲，但无疑会影响对话的效率。
　　当你说得兴致勃勃的时候，如果有人突然插嘴打断你的发言，你或多或少会感到不悦，特别是你记性不怎么好的时候。对方插完嘴后看似礼貌地请你继续说，但你的思路已经被打断了，一瞬间连不回去。假如对方是个急性子，看你不能马上继续发言，就会趁机抢走你的说话机会。最可气的是，这类人在事后会跟别人说你“不爱说话”。
　　只有一方能充分表达自己的真实意思，另一方的声音被彻底掩盖，毫无疑问，这是一种低效对话。真正的高效对话，必然建立在各方都能充分表达意见的基础上。而胡乱打断别人发言的坏习惯，是降低沟通效率的一大公害。
　　欠佳的表达：“我打断一下……我说完了，您继续说。”
　　正确的表达：“抱歉，刚才我没听明白，您刚才好像说到了……懂了，您继续说。”
　　从根本上说，喜欢打断他人发言的人，都有不同程度的自我膨胀心态。他们只想着满足自己畅所欲言的快感，潜意识里认为别人的话可有可无。他们完全不知道自己已经挡住交流的大门，还觉得是别人不好沟通。
　　乔治·汤普森博士说：“最伟大的销售人员懂得倾听自己的顾客，很快就能和他们产生互动，并且他们能选择使用最准确的词语来有效地画出一幅全局画面，这有时可能需要你用情绪化的方式，有时是形象化的方式。要想高效地代表一个人或者任何组织说出他们的心声，你必须摆脱掉自己，进入对方的世界。”
　　想要做到这点，我们得像穿上对方的鞋子走路那样，认真体会那些被插嘴的人的感受，体会他们被剥夺说话机会的痛楚。否则，尊重对方发言权的意识就很难真正树立起来。
　　沟通问题的自我检查
　　在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
　　（）1．想起一个问题时，会不假思索地打断别人的讲话。
　　（）2．打断别人时很有礼貌，不明白对方为什么要生气。
　　（）3．知道对方想说什么，所以总是打断他们发言，直接转入下一个话题。
　　（）4．别人若耐心听自己说，自己会很高兴，但自己没耐心听别人唠叨。
　　（）5．总觉得别人不像自己那么健谈，直到有人指出自己总是剥夺他们的发言机会。
　　场景练习
　　D女士健谈且说话像连珠炮似的。这一天，她跟一位客户洽谈业务，多次打断对方的发言。客户终于忍无可忍，直接不顾礼节地拂袖而去。
　　假如我是D女士，会这样挽留客户：
　　假如我是客户，会这样提醒D女士：
　　不知道怎么接话，导致冷场
　　在对话过程中最尴尬的情景就是冷场，双方不知该如何接对方的话，无法继续进行交流。毫不夸张地说，冷场对沟通效率的破坏是最强的。为什么会冷场呢？
　　只要有一方始终沉默不语，对话就不会产生。而交流到一半时突然冷场的情况，也经常让对话半途而废。冷场的直接原因可能是沟通者厌倦了对话，也可能是他们一时不知该怎么回答，还可能是他们在等对方先开口。但从根本上讲，冷场更多是源于我们对说话后果的恐惧。
　　美国神经科学家在研究中发现，人每天大约会产生6万个想法，但其中80%的是消极想法。换句话说，我们每隔一小时就会冒出1920个消极想法，恐惧感随时可能涌上心头。
　　在对话中，我们决定是否坦率直言的依据就是对说话后果的判断。假如判断是有利的好结果，最沉默寡言的人也会比平时健谈。反之，最开朗健谈的人照样会为了避免不利后果而三缄其口。毫不夸张地说，大多数冷场现象是因为沟通双方都担心说错话的后果所致。
　　欠佳的表达：“这个……那个……咱们说点什么好呢？”
　　正确的表达：“……这两天有件事在网上炒得很热，不知你听说了没？”
　　其实，不知道怎么接话更多的是心态问题。你宁可选择冷场也不愿试着面对它，说白了，就是想逃避。假如你有直面问题的决心，总能找到新的话题来说。
　　正如乔治·汤普森博士在《柔软对话》一书中所说：“在语言柔道中，无视一个问题等同于抗拒这个问题。即使对方提出一个讨厌的问题，也不要去回避它，而是尽可能地去理论，并且找出解决办法。当有人问‘为什么’的时候，永远记得要回答，不要将其拒之门外。你需要做的，是将这些问题视为良机和邀请，利用它好好地解释清楚情况，告知对方你这样做的理由，让他能从你的角度看到问题。你可以利用这次机会去教育一个人，得到他的尊重，让他对这个问题的理解更深一层，这样他就不会在理亏的时候还怨怒满腹。”
　　沟通问题的自我检查
　　在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
　　（）1．当别人抛出一个自己不熟悉的话题时，不知道该如何回应。
　　（）2．当别人提到令自己感到尴尬的话题时，不知道该怎样转移话题。
　　（）3．觉得对方谈论的内容枯燥无趣，完全没有回答的兴趣。
　　（）4．一旦对方陷入沉默，自己也不知道该说点什么。
　　（）5．出现冷场的时候，无论多么煎熬，都会等对方先开口。
　　场景练习
　　E记者去拜访一位以思维天马行空著称的艺术家。艺术家兴致勃勃地大谈自己的艺术理念，但E记者不太懂这方面的知识，不知该怎么接话。于是双方的交谈很快就冷了下来。
　　假如我是E记者，会这样接话：
　　假如我是艺术家，会这样调整对话：
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　　曾杰，畅销书作者，创意产业资深策划，心理学爱好者，掌握高质量对话方法的沟通达人。爱好写作，乐于分享自己的所见所想，经常学习和整理国内外专家的先进理论，收藏并记录专业精华帖达到千万字，是知乎、豆瓣、果壳等平台的人气青年。曾受邀参与北京人民广播电台的节目录制，深受广大听众的喜爱。代表作品有《别让现在的坏习惯毁了未来的你》《别让情绪失控害了你》等。

　　低效率的沟通让我们在工作生活中饱尝苦头。本书精心归纳整理斯坦福大学前沿的研究成果，总结了许多行之有效的沟通技巧和方法，从多方面分析了影响沟通效率的负面因素，根据不同类型的人、不同的沟通场合，有层次有深度地介绍了沟通专家们的高效对话理论精华。通过阅读本书，你能发现更多自身存在的不足，然后更好地与别人进行畅快的沟通。