电商直播轻松学系列--直播带货与售后从入门到精通

王瑞麟
·短视频和直播运营导师，提出了“冠军营销理论”，擅长招商实战、社群裂变拓客、企业服务成交。
·师从有“亚洲销售女神”之称的徐鹤宁，曾荣获“销售精英”奖。

《直播带货与售后从入门到精通》主要介绍了直播带货与售后的实战技巧，分两篇来讲解。一是带货篇，介绍了直播平台的入驻以及带货产品的选择，打造主播形象及人设的技巧，帮助主播吸引更多用户，提升直播间的人气；还介绍了直播沟通技巧、变现技巧。二是售后篇，主要介绍了客服售后的维护工作，如何获取好评、处理差评与投诉，以及如何打造口碑提升销量，帮助客服解决售后问题，传播口碑。
本书适合对直播带货感兴趣的读者，特别是新人主播、直播运营者和负责售后的客服，以及刚进入直播带货行业进行直播带货的创业者阅读，也可以作为相关企业培训新人的教材。

带货篇
第1章 带货定位：找到直播成交渠道002
1.1　选择方式：掌握直播的主要分类　002
1.1.1　选择较擅长的直播方式　003
1.1.2　依靠MCN机构来直播　004
1.1.3　借助团队力量进行直播　005
1.2　直播平台：掌握开通直播的方法　007
1.2.1　淘宝的电商流量池　008
1.2.2　自营产品质量更有保障　010
1.2.3　服装和美妆领域的先行者　013
1.2.4　大众化的直播带货内容　015
1.2.5　形式多样的内容平台　016
1.2.6　社交助力打造情感联结　017
1.2.7　打造专业及个性的直播　018
1.3　带货产品：展现惊人的销售能力　020
1.3.1　服装类直播市场需求大　020
1.3.2　美妆类直播入门较简单　021
1.3.3　母婴类直播推荐更专业　022
1.3.4　食品类直播产品更丰富　024
1.3.5　数码类直播只为爱好者　026

第2章 带货主播：从小白到直播达人027
2.1　达人主播：打造更值得信赖的主播形象　027
2.1.1　提高主播形象定位水平　028
2.1.2　掌握策略成为专业主播　031
2.1.3　全方位塑造能力与性格　034
2.2　打造人设：让主播更有记忆点　035
2.2.1　立人设是迈向成功第一步　035
2.2.2　了解人设，定制个人标签　036
2.2.3　定义更具独特性的形象　038
2.2.4　运用差异化策略定标签　040
2.3　吸引用户：让用户沉浸在直播间　042
2.3.1　辅助装备助力直播效果　042
2.3.2　做直播预告要掌握技巧　046
2.3.3　做好直播间的诊断优化　047

第3章 沟通技巧：成就直播带货高手050
3.1　表达能力：打造一流的口才　050
3.1.1　提高直播语言表达能力　050
3.1.2　学习直播间的聊天技巧　053
3.1.3　掌握直播销售的沟通技巧　056
3.2　推销技巧：提升你的说服力　058
3.2.1　主播必掌握的表达技巧　058
3.2.2　介绍产品突出卖点　062
3.2.3　直播卖货通用表述分析　065

第4章 带货技巧：产品销量瞬间翻倍068
4.1　深挖卖点：用产品撩动用户　068
4.1.1　寻找优质货源连接用户　069
4.1.2　用卖点提高产品销量　070
4.1.3　挖掘卖点呈现产品价值　071
4.2　痛点痒点：发挥关键性作用　074
4.2.1　解决痛点，促使用户下单　074
4.2.2　用痒点给用户营造幻想　076
4.3　直播“种草”：引导用户决策　076
4.3.1　内容带货玩转直播“种草”　077
4.3.2　打造“网红产品”吸引用户　079
4.4　掌握技巧：给用户好的视听体验　081
4.4.1　直播利于呈现产品价值　082
4.4.2　带货五步法提高成交率　084
4.4.3　掌握带货手段销售产品　088

第5章 销售技巧：打造专属销售王牌091
5.1　直播场控：让场控把握直播节奏　091
5.1.1　了解多样的场控类型　092
5.1.2　了解场控的基本要求　092
5.1.3　场控让直播锦上添花　093
5.2　专业运营：提高直播间卖货的效率　094
5.2.1　直播主题以用户为核心　094
5.2.2　直播带货找准运营模式　098
5.2.3　全面打造优质直播内容　099
5.2.4　直播推广要多平台进行　103
5.2.5　策划脚本，做好直播准备　106
5.3　销售心得：产品销售的万能公式　108
5.3.1　主播转变形象加快吸引用户　108
5.3.2　用卖货技巧让销量暴涨　111
5.4　“大咖”分析：借鉴热门主播常用技巧　112
5.4.1　激情直播，保持亢奋状态　113
5.4.2　饥饿营销制造紧迫感　114
5.4.3　直播复盘分析不足之处　115

售后篇
第6章 售前引导：建好第一印象118
6.1　分析心理：知道用户心中所想　118
6.1.1　掌握常见心理分析用户　119
6.1.2　掌握应对用户心理的技巧　123
6.2　端正态度：做好本职工作　127
6.2.1　客服必须具备基本素质　127
6.2.2　客服必备的沟通技巧　131
6.3　产品介绍：增强产品的吸引力　134
6.3.1　掌握产品描述必用技巧　134
6.3.2　掌握介绍技巧打动用户　137

第7章 促进成交：让直播盈利直线上升140
7.1　消除疑虑：给用户吃颗定心丸　140
7.1.1　消除对产品本身的疑虑　140
7.1.2　消除对物流运输的疑虑　143
7.1.3　消除对售后服务的疑虑　144
7.2　会听会问：做“懂事”的客服　146
7.2.1　做好用户意见的倾听者　146
7.2.2　用用户接受的方式询问　148
7.3　激发欲望：用户主动掏钱下单　150
7.3.1　营造愉快氛围带动下单　150
7.3.2　适当地给用户施加压力　155

第8章 提高吸引力：变用户为粉丝158
8.1　灵活沟通：光靠说话也能圈粉　158
8.1.1　灵活沟通需掌握的技巧　159
8.1.2　让用户欣然接受不让价　162
8.2　消除抱怨：增加用户的满意度　165
8.2.1　消除用户抱怨的主要步骤　166
8.2.2　这样消除抱怨效果更好　168
8.3　用户留存：让用户舍不得离开　170
8.3.1　给用户营造极致的体验　171
8.3.2　利用策略牢牢拴住用户　173

第9章 售后好评：谋求良性发展178
9.1　好评获取：轻松获得无数点赞　178
9.1.1　凭借优质服务获得点赞　179
9.1.2　通过适当利诱赢得好评　181
9.2　差评处理：快速挽回良好形象　183
9.2.1　处理差评需要做的工作　183
9.2.2　将差评成功转为好评　186
9.3　解决投诉：化解危机重塑信心　188
9.3.1　常见投诉情景应对方法　189
9.3.2　掌握解决投诉常见技巧　191
9.3.3　注意谨慎对待投诉禁区　194

第10章 口碑营销：提升名气增加信任197
10.1　口碑打造：轻松获取如潮好评　197
10.1.1　让消费与口碑相辅相成　198
10.1.2　用户主动帮助推销产品　199
10.1.3　好口碑始于正确的定位　200
10.1.4　粉丝才是好口碑的基石　202
10.1.5　好售后可以造就好口碑　204
10.2　粉丝打造：将用户变成推销员　205
10.2.1　以产品品质获得铁杆粉　205
10.2.2　体现诚信经营获得青睐　206
10.2.3　用名人效应扩大粉丝群　206
10.2.4　利用薄利获取价格优势　207
10.2.5　多发福利增强用户黏性　207
10.2.6　注重用户购物的体验感　208
10.3　个人IP打造：做好口碑营销　209
10.3.1　重点先把握IP的属性　209
10.3.2　打造个人IP主要方法　212
10.4　实践技巧：掌握口碑营销的技巧　214
10.4.1　利用社交平台增加曝光　214
10.4.2　利用好评刺激用户消费　217
10.4.3　利用品牌营销提升名气　219
10.4.4　利用借力营销推广增益　220
10.4.5　利用社群营销传播口碑　220