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问题分成三种类型
1.从目的区分:恢复原状型和追求理想型
一般而言,问题可以区分为两种类型:以恢复原状为目标,以及以提升现状达成理想为目标。这种分类方法是用目的来区分问题类型。“恢复原状型”是指恢复成原本的状态,遇到这种类型的问题时,要将原本的状况视为期待的状况。恢复原状型问题的思考方式是,现状与过去的状况之间出现落差,要从落差中找出问题。例如:
“市场占有率与去年同期相比少了5%。”
“手表电池没电,因此不动了。”
“营销费用在最近近几个月逐渐攀升。”
“因忧郁症而长期停职的员工人数,比去年多出一倍。”
“自行车的轮胎破了。”
如果这些状况被视为问题,那么说出状况的人便是发现了恢复原状型的问题。其原因在于,我们可以推测,他们将恶化之前的状况假定为期待的状况。因此,解决这种问题时,必须将现状恢复成以前的水平。简单地主产,就是恢复原状。
以上述的例子来说,手表没电了,就去钟表行换电池。想修好自行车的破胎,只要去自行车行拜拖老板修理即可。但是,其他的问题就没那么简单。如果以为恢复原状是比较容易解决的问题,很可能会吃到苦头,因为形成问题的原因很复杂,其中包含了自己无法掌握的复杂因素,例如环境的结构性变化等。
2.追求理想型的目标在于提升现状
追求理想型问题之所以发生,是因为现在的状况未满足期待。因此,追求理想型问题的思考方式是,虽然目前没有重大损害,但由于现状未满足期待的状况,于是把它视为问题。例如:
“明年的目标是,希望营业额可以成长7%。”
“我想住更高楼层的房子。”
“我希望能挤进大学生最想进入的世界500强企业工作。”
“在处理事务工作上,我希望能再减少3个小时。”
“我希望能在近期内购买新型的车子。”
以上的例子都是目前没有立即的损害,但是这些想法都认为现状不如理想,并将其视为问题。这些例子将理想与现状的落差视为问题,属于追求理想型问题。
这个类型的困难之处在于,你的理想状况设定在哪个位置。设定得太高,有些人可能还没开始努力就放弃了。反过来说,设定得太低,则无法激发出挑战的激情。
3.用显在或潜在的观念来区分问题
除了用目的来区分恢复原状型和追求理想型这两种问题,还可以将“显在或潜在”这种时间上的观点,当做问题分类时的切入点。所谓“显在型问题”,是指眼可见其形、或大或小、已发生不良状态的问题。如果我们现今观察到的问题,例如“营业额减少”“成本攀升”“离职率上升”等,出乎原先的预料之外,那么这些已发生不良状态的问题都称做显在型问题。
另外,所谓潜在型问题,是指现阶段并未发生损害,但未来可能显在化的问题。举例来说,从历史的角度来看,日本的银行业在战后很长一段时间里,将相关规定和业务领域界定得很明确。都市银行、长期信用银行、信托银行、地方银行,以及其他与地方关系密切的中小金融机构等,全都严格规定,在各自的领域中经营a。对于置身业务的企业而言,回顾历史可以发现,金融自由化所造成的区域屏障消除,以及全球化所引发的激烈竞争,都是过去的潜在型问题在现今显在化了。
潜在型问题未必都会像上述的例子一样,影响整个业务。举例来说,某家公司打算在室外举办创业纪念派对,当天可能会发生诸多潜在型问题,例如“主宾突然无法出席”“下雨”“出席者过多(或过少)”,等等。
4.结合目的和时间,将问题类型化
根据上述分析,我们可以根据问题的目的和发生时间,将问题区分成三种类型:恢复原状型、防范潜在型、追求理想型。
①恢复原状型问题:在大多数的情况里,不良状态已全部显在化,因此恢复原状型问题也等于显在型问题。
②防范潜在型问题:因为是目前并无大碍、但将来会发生不良状态的问题,所以若以目的做区分,可视为恢复(维持)原状型问题。
③追求理想型问题:其目标在于提升现状以达到理想状况,因此从“现状并无大碍”的观点来看,它与以时间轴做区分的防范潜在型问题相同。不过,它与防范潜在型问题不同的是,即使置之不理,将来也未必会发生重大不良状态。
5.厘清问题类型,便能设定课题方向
如同上述,根据目的和时间的类型所构成的组合,问题大致上可区分成三种类型。当然,随着问题的范围大小不同,同一个问题也可能包含多种类型。比方说,你当初以为某个问题只是单纯的恢复原状型,最后却变成追求理想型。
举例来说,平常用于通勤的自用小客车时常引擎熄火。熄火本身属于恢复原状型问题。另外,即使解决了熄火的问题,车子本身会越来越老旧,往后还可能发生其他的故障,因此未来有可能发生防范潜在型问题。考虑到这一点,问题的发展或许会演变成是否干脆换一辆新的高档车?如此一来,追求理想型问题也跟着出现了。
(日)高杉尚孝
庆应大学经济学部毕业,美国宾州大学沃顿商学院MBA。历任美孚石油、麦肯锡、摩根银行东京及纽约办公室等职务。其后接掌资讯顾问公司“博雅公关顾问公司”总经理一职,负责管理企业品牌建构策略与危机管理公关策略等。目前为顾问公司高杉尚孝事务所代表人。著有《逻辑表现力》、《问题解决理论》(日本经济新闻出版社)、《逻辑思考与交涉技巧》(光文社)、《实践!压力管理理论》(NHK出版)等书。
校译者简介:
郑舜珑
曾就读于辅仁大学日文系、台湾大学日文所毕业。
译作有《写封与工作无关的信,给部属》《真高兴我有了点年纪》《成功,你只要多做一点什么》《到别人的地盘当老大》。
《麦肯锡问题分析与解决技巧》是一本专为商务人士设计,以提升分析与解决问题能力的指南。本书在逻辑思考的基础之上,建构出一套体系,从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧,以及在背后支撑它的分析技术。《麦肯锡问题分析与解决技巧》的举例范围广泛,从日常生活中的大小事到企业策略都包含在内,阅读本书能够掌握解决问题的本质,提升解决问题的能力。
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