电商运营管理流程设计与工作标准：流程设计 执行程序 工作标准 考核指标 执行规范

孙宗虎
北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化管理咨询师，制度、流程、标准、方案设计师。20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发等开发和咨询工作。

孙兆刚
教授，管理学博士后，硕士生导师，河南省高校科技创新人才、河南省高校青年骨干教师，中原创新创业研究中心主任、河南省人力资源开发研究会秘书长。

《电商运营管理流程设计与工作标准》始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，具有很强的操作性和实务性。
《电商运营管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程图绘制的基础上，详细介绍了电商市场定位与竞争分析，电商平台选择与管理，店铺规划管理，店铺开业管理，电商营销与促销管理，爆品管理，电商直播管理，店铺流量管理，电商客服管理，电商团队建设管理等10大工作事项。
《电商运营管理流程设计与工作标准》适合电商运营管理人员、电商行业创业人员，尤其是电商运营管理流程设计者阅读，也适合高等院校电子商务专业师生、相关培训和咨询人员阅读。

第 1章 流程与流程管理
1．1　流程 001
1．1．1　流程的定义 001
1．1．2　流程的分类 002
1．1．3　流程的层级 004
1．2　流程管理 004
1．2．1　流程管理的含义分析 004
1．2．2　流程管理的目标分析 005
1．2．3　流程管理工作的三个层级 005
1．3　流程管理工作的开展 006
1．3．1　项目启动 006
1．3．2　识别流程 007
1．3．3　构建流程清单 008
1．3．4　评估流程重要程度 008
1．3．5　完善体系框架 009
1．3．6　进行流程设计 009
1．3．7　流程发布、实施与检查 019
1．4　流程执行章程设计 024
1．4．1　配套制度设计 024
1．4．2　辅助方案设计 029
1．4．3　文书设计 030
1．4．4　表单设计 032
1．5　流程诊断与优化 033
1．5．1　流程诊断分析 033
1．5．2　流程优化的注意事项 034
1．5．3　流程优化程序 035
1．5．4　流程优化ESIA法 035
1．6　流程再造 037
1．6．1　流程再造的核心 037
1．6．2　流程再造的基础 038
1．6．3　流程再造的程序 038
1．6．4　流程再造的技巧 039
第 2章 电商市场定位与竞争分析
2．1 电商市场定位与竞争分析管理流程 041
2．1．1 流程设计目的 041
2．1．2 流程结构设计 041
2．2 电商顾客定位流程设计与工作执行 042
2．2．1 电商顾客定位流程设计 042
2．2．2 电商顾客定位执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 043
2．3 消费者属性分析流程设计与工作执行 045
2．3．1 消费者属性分析流程设计 045
2．3．2 消费者属性分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 046
2．4 产品差异化分析流程设计与工作执行 048
2．4．1 产品差异化分析流程设计 048
2．4．2 产品差异化分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 049
2．5 消费市场定位流程设计与工作执行 051
2．5．1 消费市场定位流程设计 051
2．5．2 消费市场定位执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 052
2．6 竞争对手分析流程设计与工作执行 054
2．6．1 竞争对手分析流程设计 054
2．6．2 竞争对手分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 055
第3章 电商平台选择与管理
3．1 电商平台选择与管理流程设计 057
3．1．1 流程设计目的 057
3．1．2 流程结构设计 057
3．2 电商平台选择流程设计与工作执行 058
3．2．1 电商平台选择流程设计 058
3．2．2 电商平台选择执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 059
3．3 抖音电商入驻流程设计与工作执行 061
3．3．1 抖音电商入驻流程设计 061
3．3．2 抖音电商入驻执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 062
3．4 淘宝电商入驻流程设计与工作执行 064
3．4．1 淘宝电商入驻流程设计 064
3．4．2 淘宝电商入驻执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 065
3．5 京东电商入驻流程设计与工作执行 066
3．5．1 京东电商入驻流程设计 066
3．5．2 京东电商入驻执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 067
3．6 拼多多电商入驻流程设计与工作执行 069
3．6．1 拼多多电商入驻流程设计 069
3．6．2 拼多多电商入驻执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 070
第4章 店铺规划管理
4．1 店铺规划管理流程设计 072
4．1．1 流程设计目的 072
4．1．2 流程结构设计 072
4．2 店铺投入产出预算流程设计与工作执行 073
4．2．1 店铺投入产出预算流程设计 073
4．2．2 店铺投入产出预算执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 074
4．3 店铺运营计划流程设计与工作执行 076
4．3．1 店铺运营计划流程设计 076
4．3．2 店铺运营计划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 077
4．4 店铺页面规划流程设计与工作执行 079
4．4．1 店铺页面规划流程设计 079
4．4．2 店铺页面规划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 080
4．5 店铺货品规划流程设计与工作执行 082
4．5．1 店铺货品规划流程设计 082
4．5．2 店铺货品规划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 083
4．6 产品页面规划流程设计与工作执行 085
4．6．1 产品页面规划流程设计 085
4．6．2 产品页面规划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 086
4．7 店铺产品定价流程设计与工作执行 088
4．7．1 店铺产品定价流程设计 088
4．7．2 店铺产品定价执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 089
4．8 店铺引流管理流程设计与工作执行 091
4．8．1 店铺引流管理流程设计 091
4．8．2 店铺引流管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 092
第5章 店铺开业管理
5．1 店铺开业管理流程设计 094
5．1．1 流程设计目的 094
5．1．2 流程结构设计 094
5．2 开业计划流程设计与工作执行 095
5．2．1 开业计划流程设计 095
5．2．2 开业计划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 096
5．3 开业活动策划流程设计与工作执行 098
5．3．1 开业活动策划流程设计 098
5．3．2 开业活动策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 099
5．4 开业宣传推广流程设计与工作执行 101
5．4．1 开业宣传推广流程设计 101
5．4．2 开业宣传推广执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 102
5．5 开业促销管理流程设计与工作执行 104
5．5．1 开业促销管理流程设计 104
5．5．2 开业促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 105
5．6 开业费用预算流程设计与工作执行 107
5．6．1 开业费用预算流程设计 107
5．6．2 开业费用预算执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 108
5．7 开业业绩分析流程设计与工作执行 110
5．7．1 开业业绩分析流程设计 110
5．7．2 开业业绩分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 111
第6章 电商营销与促销管理
6．1 电商营销与促销管理流程设计 113
6．1．1 流程设计目的 113
6．1．2 流程结构设计 113
6．2 营销方式选择流程设计与工作执行 114
6．2．1 营销方式选择流程设计 114
6．2．2 营销方式选择执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 115
6．3 营销策划管理流程设计与工作执行 117
6．3．1 营销策划管理流程设计 117
6．3．2 营销策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 118
6．4 产品促销策划流程设计与工作执行 120
6．4．1 产品促销策划流程设计 120
6．4．2 产品促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 121
6．5 产品促销费用使用管理流程设计与工作执行 123
6．5．1 产品促销费用使用管理流程设计 123
6．5．2 产品促销费用使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 124
6．6 产品促销方案制定流程设计与工作执行 126
6．6．1 产品促销方案制定流程设计 126
6．6．2 产品促销方案制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 127
6．7 直播促销实施流程设计与工作执行 129
6．7．1 直播促销实施流程设计 129
6．7．2 直播促销实施执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 130
6．8 节日促销策划流程设计与工作执行 132
6．8．1 节日促销策划流程设计 132
6．8．2 节日促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 133
6．9 主题促销策划流程设计与工作执行 135
6．9．1 主题促销策划流程设计 135
6．9．2 主题促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 136
6．10 周年促销策划流程设计与工作执行 138
6．10．1 周年促销策划流程设计 138
6．10．2 周年促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 139
6．11 拍卖促销策划流程设计与工作执行 141
6．11．1 拍卖促销策划流程设计 141
6．11．2 拍卖促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 142
6．12 价格促销策划流程设计与工作执行 144
6．12．1 价格促销策划流程设计 144
6．12．2 价格促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 145
6．13 借力促销策划流程设计与工作执行 147
6．13．1 借力促销策划流程设计 147
6．13．2 借力促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 148
6．14 奖励促销策划流程设计与工作执行 150
6．14．1 奖励促销策划流程设计 150
6．14．2 奖励促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 151
6．15 捆绑促销策划流程设计与工作执行 153
6．15．1 捆绑促销策划流程设计 153
6．15．2 捆绑促销策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 154
6．16 营销分析流程设计与工作执行 156
6．16．1 营销分析流程设计 156
6．16．2 营销分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 157
6．17 促销分析流程设计与工作执行 159
6．17．1 促销分析流程设计 159
6．17．2 促销分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 160
第7章 爆品管理
7．1 爆品管理流程设计 162
7．1．1 流程设计目的 162
7．1．2 流程结构设计 162
7．2 爆品特征分析流程设计与工作执行 163
7．2．1 爆品特征分析流程设计 163
7．2．2 爆品特征分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 164
7．3 单品人群定位流程设计与工作执行 166
7．3．1 单品人群定位流程设计 166
7．3．2 单品人群定位执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 167
7．4 爆品策划流程设计与工作执行 169
7．4．1 爆品策划流程设计 169
7．4．2 爆品策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 170
7．5 选款定价流程设计与工作执行 172
7．5．1 选款定价流程设计 172
7．5．2 选款定价执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 173
7．6 单品标题打造流程设计与工作执行 175
7．6．1 单品标题打造流程设计 175
7．6．2 单品标题打造执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 176
7．7 推广方案制定流程设计与工作执行 178
7．7．1 推广方案制定流程设计 178
7．7．2 推广方案制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 179
7．8 爆品周期策略管理流程设计与工作执行 181
7．8．1 爆品周期策略管理流程设计 181
7．8．2 爆品周期策略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 182
7．9 爆品销售分析流程设计与工作执行 184
7．9．1 爆品销售分析流程设计 184
7．9．2 爆品销售分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 185
第8章 电商直播管理
8．1 电商直播管理流程设计 187
8．1．1 流程设计目的 187
8．1．2 流程结构设计 187
8．2 直播规划管理流程设计与工作执行 188
8．2．1 直播规划管理流程设计 188
8．2．2 直播规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 189
8．3 直播平台选择流程设计与工作执行 191
8．3．1 直播平台选择流程设计 191
8．3．2 直播平台选择执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 192
8．4 直播账号运营管理流程设计与工作执行 194
8．4．1 直播账号运营管理流程设计 194
8．4．2 直播账号运营管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 195
8．5 主播打造流程设计与工作执行 197
8．5．1 主播打造流程设计 197
8．5．2 主播打造执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 198
8．6 热门主播选择管理流程设计与工作执行 200
8．6．1 热门主播选择管理流程设计 200
8．6．2 热门主播选择管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 201
8．7 直播活动脚本设计流程与工作执行 203
8．7．1 直播活动脚本设计流程 203
8．7．2 直播活动脚本设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 204
8．8 直播销售管理流程设计与工作执行 206
8．8．1 直播销售管理流程设计 206
8．8．2 直播销售管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 207
8．9 粉丝运营管理流程设计与工作执行 209
8．9．1 粉丝运营管理流程设计 209
8．9．2 粉丝运营管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 210
第9章 店铺流量管理
9．1 店铺流量管理 212
9．1．1 流程设计目的 212
9．1．2 流程结构设计 212
9．2 流量获取流程设计与工作执行 213
9．2．1 流量获取流程设计 213
9．2．2 流量获取执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 214
9．3 流量提升流程设计与工作执行 216
9．3．1 流量提升流程设计 216
9．3．2 流量提升执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 217
9．4 流量变现流程设计与工作执行 218
9．4．1 流量变现流程设计 218
9．4．2 流量变现执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 219
9．5 流量来源分析流程设计与工作执行 221
9．5．1 流量来源分析流程设计 221
9．5．2 流量来源分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 222
9．6 大数据分析流程设计与工作执行 224
9．6．1 大数据分析流程设计 224
9．6．2 大数据分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 225
9．7 单品分析流程设计与工作执行 227
9．7．1 单品分析流程设计 227
9．7．2 单品分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 228
9．8 店铺流量引入流程设计与工作执行 230
9．8．1 店铺流量引入流程设计 230
9．8．2 店铺流量引入执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 231
第 10章 电商客服管理
10．1 电商客服管理流程设计 233
10．1．1 流程设计目的 233
10．1．2 流程结构设计 233
10．2 客服表述技巧设计流程与工作执行 234
10．2．1 客服表述技巧设计流程 234
10．2．2 客服表述技巧设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 235
10．3 客户服务培训流程设计与工作执行 237
10．3．1 客户服务培训流程设计 237
10．3．2 客户服务培训执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 238
10．4 退换货管理流程设计与工作执行 240
10．4．1 退换货管理流程设计 240
10．4．2 退换货管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 241
10．5 物流信息异常处理流程设计与工作执行 243
10．5．1 物流信息异常处理流程设计 243
10．5．2 物流信息异常处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 244
10．6 产品差价与缺货问题处理流程设计与工作执行 246
10．6．1 产品差价与缺货问题处理流程设计 246
10．6．2 产品差价与缺货问题处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 247
10．7 产品售后问题处理流程设计与工作执行 249
10．7．1 产品售后问题处理流程设计 249
10．7．2 产品售后问题处理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 250
10．8 客服销售管理流程设计与工作执行 252
10．8．1 客服销售管理流程设计 252
10．8．2 客服销售管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 253
10．9 客户投诉处理流程设计与工作执行 255
10．9．1 客户投诉处理流程设计 255
10．9．2 客户投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 256
第 11章 电商团队建设
11．1 电商团队建设管理流程设计 258
11．1．1 流程设计目的 258
11．1．2 流程结构设计 258
11．2 电商团队组织结构设计流程与工作执行 259
11．2．1 电商团队组织结构设计流程 259
11．2．2 电商团队组织结构设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 260
11．3 电商人员招聘流程设计与工作执行 262
11．3．1 电商人员招聘流程设计 262
11．3．2 电商人员招聘执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 263
11．4 电商人员培训流程设计与工作执行 265
11．4．1 电商人员培训流程设计 265
11．4．2 电商人员培训执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 266
11．5 电商人员绩效考核流程设计与工作执行 268
11．5．1 电商人员绩效考核流程设计 268
11．5．2 电商人员绩效考核执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 269