内容简介：
本书中的案例注重内涵的丰富与体系结构的完整，以求对翔实的背景材料进行多角度、多层面的分析研究；与重资料罗列而轻分析研究的资料库式的案例不同，本丛书中的案例注重分析研究的独创性，我们的作者或为案例的亲历者，或做了深入的调研，或结合自己的研究领域对事例做了重新的解读。内容的创新及深度与广度的最佳结合，有效地保证了图书的价值含量。 本书研究的对象包括旅游行政管理与旅游经营部门，如旅游行政部门对行业的指导与服务，景区景点、饭店、旅行社等经营实体的经营与管理等。
目录：
第一章 修身养性严格律己
1-1 “我是导游，先救游客！”--花枝的精神，榜样的力量
1-2 走上百家讲坛的女导游
1-3 因“唱歌”引出的笑话
1-4 一个领队的带团经历
1-5 因“抢菜”得来的掌声
1-6 形象代表有失“形象”
1-7 海南事件引发的思考
1-8 又是导游犯的错？
1-9 手语导游体现人文关怀
1-10 导游被殴打事件
1-11 游客打人后的讨论
1-12 从导游“大嗓门”看公共精神的缺失
1-13 优质服务来自真诚
1-14 特色导游引发的思考
1-15 领队无精打采旅游失光彩
1-16 导游员要热爱自己的家乡
1-17 饮酒过量的女导游
1-18 票
1-19 讲“笑话”的泰国导游
1-20 不会唱国歌就请你下车
1-21 最生动的课堂
1-22 外语导游短缺澳洲游客抱憾而归
1-23 年薪20万难聘高素质导游
1-24 爱心感动游客
第二章 没有规矩不成方圆
2-1 也陪导游迟到后
2-2 落实接待计划的重要性
2-3 规定景点没讲解
2-4 与领队处好关系
2-5 擅自私订协议有效吗？
2-6 索要小费私拿回扣受处罚
2-7 如何认找旅游团
2-8 带领旅游团用好第一餐
2-9 品尝风味餐
2-10 一定要看“二人转”
2-11 遇到“黑”导
2-12 游客“气饱了”
2-13 讲解不规范武侯祠让导游“闭嘴”
2-14 携夫出游的全陪
2-15 赴港游被骗导游携款私逃
2-16 风俗禁忌
2-17 网络高手的致富路
2-18 交换佛像
2-19 导游您贵姓？
2-20 机灵的地陪
2-21 送你“平安”和“吉利”
2-22 春秋国旅导游员获好评
2-23 “多嘴”的司机
2-24 大型旅游团队的接待
第三章 妙用言词事半功倍
3-1 幽默的回答
3-2 以后再也不“乱”说了
3-3 领队此话妥当吗？
3-4 感情融入言语中
3-5 我的讲解很差吗？
3-6 导游语言要“清楚”
3-7 难忘小芳
3-8 我该讲些什么？
3-9 导游比赛后的反思
3-10 旅游车上的讲解
3-11 购物讲解让人“烦”
3-12 让“名人”来解围
3-13 临行赠言意味深长
3-14 实地口语类导游的地位
3-15 借题发挥
3-16 趣味讲解
3-17 一则通知
3-18 自然景观的讲解要点
3-19 无声的语言
3-20 学会委婉拒人
3-21 香港禁止吸烟了
3-22 提醒的语言
3-23 导游忌讳“口头语”
3-24 大嗓门 小嗓门
第四章 鉴貌辨色贴心服务
4-1 黄山之行
4-2 我给厅长当导游
4-3 万绿丛中一点“红”
4-4 千里情导游牵
4-5 一封感谢信
4-6 不能说“不”
4-7 善意的“谎言”
4-8 游客避海新加坡主推内陆游
4-9 自命不凡的游客
4-10 心理暗示出的错
4-11 做导游之前要有心理准备
4-12 被地陪感动的领队
4-13 教授“教”说话
4-14 律师的“嘴”
4-15 “教师团”受冷遇
4-16 我的座位被占了
4-17 从众心理
4-18 “墨米”竟是“药米”
4-19 难忘中国之行
4-20 当游客遇到“挫折”时
4-21 郑老师有感
4-22 精打细算的游客
4-23 不参观的游客
4-24 导游真不错
第五章 危机面前从容应对
5-1 旅游行程发生变更
5-2 错接
5-3 误机
5-4 失而复得的行李
5-5 游客突然不见了
5-6 空接
5-7 食物中毒
5-8 游客意见不一致
5-9 对游客的“无礼”
5-10 泰国老妇人的护照不见了
5-11 客人被烫伤后
5-12 野外探险遇到蛇
5-13 门票涨价了
5-14 旅游途中遭遇金沙江洪水
5-15 司机甩团后
5-16 亲友随团参观为何不行？
5-17 为游客安排自由活动
5-18 午餐事件
5-19 香港团队在台湾遇车祸
5-20 导游下跪引发的思考
5-21 是谁在敲门？
5-22 罗女士欧洲之游的烦恼
5-23 “浪漫之旅”
5-24 演出后的意外
第六章 前车之鉴反躬自省
6-1 把“游览”变“浏览”
6-2 半夜敲门收小费
6-3 领队未尽职责老翁受冻到天明
6-4 规定景点没讲解属违约
6-5 退货引起的纠纷
6-6 一团分两派
6-7 面对不可抗力因素的影响
6-8 导游推销自费活动原定参观时间缩水
6-9 出国被恐吓
6-10 导游中途甩团
6-11 导游员该负赔偿责任吗？
6-12 因报复游客引发的投诉
6-13 以老乡的名义行骗
6-14 这个责任谁来承担？
6-15 天气变化后
6-16 导游失职7岁男童受伤
6-17 古稀老人被打
6-18 导游诋毁景点被投诉
6-19 10元门票变为90元
6-20 “崇洋媚外”之嫌
6-21 客人被“导”迷路
6-22 百名游客齐投诉
参考文献
后记
2591325828
好评度