精彩书摘:
1.导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务
在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务，帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务，能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现旅游目的方面起着极为重要的作用。
2.导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志
在带领旅游团参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败往往取决于导游员的服务质量。
3.导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁
在旅行过程中，导游员在旅游服务方面起着协作关系、顾全大局的作用，在沟通方面起到联系上下、内外、左右的作用。
首先，导游员是国家方针、政策的宣传者和具体执行者；同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，一般也通过导游员向旅行社转达；其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。
内容简介：
《导游业务知识一本通》从实践出发，以帮助新导游员解决实际问题为宗旨，从新导游员刚刚考取导游资格证书后如何解决所面临的诸多问题开始，到带团过程的食、住、行、游、购、娱六大环节中如何熟练地做好业务工作，提出了相应的处理和解决办法，急新导游员之所急，想新导游员之所想。
目录：
绪——导游员认识自己的开始
什么是导游员
导游员与向导有何不同
什么是导游服务
导游服务有什么特点
为什么说在旅游活动中导游员起着举足轻重的作用
目前我国导游员应具备什么条件才能上岗
我国导游员有哪些分类
什么是领队
什么是全陪
什么是地陪
什么是定点陪同导游员
什么是专职导游员
什么是兼职导游员
导游员的基本职责有哪些
领队有何职责
全陪有何职责
地陪有何职责
全陪讲解的内容有哪些
地陪讲解的内容有哪些
为什么说全陪、地陪、领队三者的根本利益相同
全陪、地陪、领队三者之间如何建立起良好的协作关系
地陪如何搞好与全陪、领队的关系
一名合格的导游员应具备怎样的素质
一名合格的导游员必须掌握哪些知识
我国导游员的职业道德是什么
我国导游员的行为规范是什么
“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容
我国导游员在哪些方面应自觉遵纪守法
我国导游员应注意哪些小节
我国导游员应有的思想品德主要表现在哪些方面
导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面
如何挂靠导游证
导游员如何进入旅行社工作
新导游员如何跟团
新导游员初次上团容易出现哪些问题
新导游员初次上团如何自我调节
新导游员第一次带团如何克服紧张情绪
新导游员带团时需要准备哪些物品
什么是签单
导游员的仪表仪容有何要求
新导游员如何准备导游词
新导游员如何在带团中不断提高自己
新导游员在初次带团时如何防止出错
新导游员如何处理好与旅行社办公室工作人员的关系
新导游员如何处理好与旅游车司机的关系
新导游员如何赢得游客的好感和信任
导游员如何协调好与旅游者的关系
导游员为什么要在游客面前树立良好形象
导游员如何才能维护自身的良好形象
导游员应如何协调旅游者之间的关系
旅游行政管理部门对导游员如何进行管理
如何年审导游证
导游员的收入如何构成
食——导游服务的首要
旅游团用餐形式有哪些
旅游团通常在哪里用餐
地陪为什么要提前订餐
全陪应该如何做好餐饮服务
地陪应怎样安排旅游团队用餐
导游员如何把握用餐的节奏
地陪应该怎样安排散客团用餐
接待超大型旅游团时，导游员应如何做好餐饮服务
因为航班改点而造成客人无法用餐的情况，导游员如何处理
提供用餐服务前，导游员应向游客交代哪些事项
导游员应如何做好客人用餐中的服务工作
导游员如何安排印度团用餐
地陪在社会定点餐馆订餐时，必须考虑哪些因素
在遇到餐厅服务员服务态度不好时，导游员应怎么办
遇到餐厅提供的饭菜分量不足时，导游员应怎么办
游客用早餐时，导游员应如何服务
旅游团中有特殊口味者，导游员应如何处理
游客提出中餐换西餐，导游员应如何处理
游客提出退餐费自行用餐，导游员应如何处理
个别游客要求单独用餐，导游员应如何处理
游客要求提前或推迟用餐时间，导游员应如何处理
送早班机，导游员应如何安排游客的早餐
旅游黄金周，导游员应如何提供餐饮服务
游客提出想品尝当地特色小吃，导游员怎么办
游客掏钱请吃消夜，导游员怎么办
游客邀请导游员同桌用餐，应如何处理
游客提出要送餐服务，导游员应怎么办
用餐时游客提出要增加酒水，导游员应如何处理
游客食物中毒，导游员应如何处理
导游员在提供用餐服务时所忌讳的言行有哪些
游客用餐结束后，导游员如何办理签单结算
住——导游服务的关键
导游员接团前要熟悉酒店的哪些情况
地陪在入住酒店服务方面，有哪些主要工作
全陪在入住酒店服务方面，主要有哪些工作
地陪应如何向游客介绍酒店设施
导游员在分房时须掌握何种技巧
地陪应如何确定和通知叫早及早餐时间
导游员如何监督行李进房
全陪如何支付行李员小费
旅游团队抵达酒店后，个别游客没拿到行李，导游员应如何处理
游客入住自订酒店时，导游员应如何予以协助
接凌晨的火车或船只，无法及时入住酒店，导游员应如何处理
导游员如何协助游客兑换外币
到达酒店后发现客人未带身份证件，导游员该怎么办
导游员如何监督酒店履行合同
游客要求住单间，导游员如何处理
游客要求调换房间，导游员如何处理
游客要求住更高档的房间，导游员如何处理
游客要求换更高档的酒店，导游员如何处理
在酒店内游客丢失贵重物品，导游员该怎么办
游客在酒店内生病，导游员该怎么办
客人投诉房间空调不冷或不热时，导游员该怎么办
游客想购买酒店内的装饰品或其他物品，导游员应如何处理
退房时遇到客人不愿支付自己在酒店的消费账目，导游员该怎么办
酒店发生火灾时导游员该怎么办
在团队即将离开酒店时，导游员须提醒客人哪些注意事项
导游员如何确定出行李时间
导游员在送团离店前应如何处理行李
导游员应如何提供离店服务
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