服务营销(第2版)

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  • 商品名称:服务营销(第2版)
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精彩书摘:
    第一章  服务营销概述<br>    【教学目的与要求】<br>    通过本章的学习,了解服务经济社会的到来,认识服务的定义、分类及基本特征,理解服务与服务营销的重要性,掌握服务营销与实物产品营销的差异性,为进一步学习和研究服务营销学打下必要的基础。<br>    与上述学习目的相适应,本章以四节内容着重介绍服务经济社会的到来、服务的概念及分类、服务的基本特征、服务与服务营销等。<br>    当我们走进21世纪的时候,我们生活的这个社会发生了重大的变化,其显著的特征是服务行业呈现爆炸性的增长,服务业在国民经济中的地位不断提高。西方发达国家服务业就业人数占全社会就业总人数的比重都超过了60%,而一些发展中国家的服务业所占比重也接近50%。有专家称,我们开始进入了一个崭新的时代——服务经济时代。<br>    在服务经济社会,服务逐步成为所有企业经营管理的核心内容,服务营销也成为了企业参与市场竞争并获取优势的主要手段。因此,服务观念是现代企业必须具备的经营思想,如何提高服务质量是每个企业面临的新课题。21世纪的竞争是服务竞争,服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。<br>    ……
内容简介:
      《服务营销(第2版)》运用经济管理学原理,对服务营销的理论、方法进行系统的阐述,引用诸多营销案例,融理论性与实践性于一体,具有较强的可操作性特点。本次修订,在整体框架上没有太多的变化,但在内容选择和设计方面有了较大突破。与第一版相比,表现出的特点主要有两点:一是“新”,力求反映近几年服务营销的新研究和应用成果。修订要求所有案例必须全面更新,与此同时,对前沿应用性较强的理论也做相关介绍。二是“用”,力求帮助读者学习如何运用服务营销的理论、方法、技巧与策略。
目录:
第一章 服务营销概述<br>第一节 服务经济社会正向我们走来<br>第二节 服务的概念及分类<br>第三节 服务与服务营销组合<br>第四节 服务营销的本质<br><br>第二章 服务消费行为分析<br>第一节 服务消费趋势及购买心理<br>第二节 顾客购买服务时的态度<br>第三节 服务产品的顾客评价<br>第四节 服务购买及其决策模式<br><br>第三章 服务市场细分与定位<br>第一节 服务市场细分<br>第二节 目标服务市场选择<br>第三节 服务市场定位<br><br>第四章 服务产品策略<br>第一节 服务产品<br>第二节 服务产品生命周期与策略<br>第三节 服务产品组合<br>第四节 服务新产品的开发<br>第五节 服务产品的品牌<br><br>第五章 服务定价策略<br>第一节 影响服务定价的主要因素<br>第二节 服务企业定价目标<br>第三节 服务定价方法<br>第四节 服务定价策略与技巧<br><br>第六章 服务渠道策略<br>第一节 服务销售渠道概述<br>第二节 服务销售渠道的设计<br>第三节 直接渠道<br>第四节 间接渠道<br>第五节 销售渠道新发展<br><br>第七章 服务促销策略<br>第一节 服务促销与促销组合<br>第二节 服务广告决策<br>第三节 服务人员推销决策<br>第四节 销售促进决策<br>第五节 服务公共决策<br><br>第八章 服务有形展示<br>第一节 有形展示概述<br>第二节 有形展示的效应<br>第三节 有形展示的管理<br>第四节 服务环境的设计<br><br>第九章 服务质量管理<br>第一节 服务质量的含义与属性<br>第二节 服务质量评估<br>第三节 提高服务质量的方法与策略<br>第四节 服务质量管理<br><br>第十章 服务人员与内部营销<br>第一节 服务人员及内部营销<br>第二节 服务人员及内部管理<br>第三节 服务人员的培训<br>第四节 服务企业文化建设<br><br>第十一章 服务绩效的考核与评估<br>第一节 服务绩效考评及其体系<br>第二节 服务绩效的考评指标<br>第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施<br>参考文献
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