精彩书摘:
各位都是顶尖学校的学生，初入社会时，难免遇到一些能力不如各位的同事，却偏偏是各位的顶头上司。工作难免会犯错，难免会挨上司的怒骂。但请各位牢牢记住：挨骂的时候，无论对错都不要辩解。各位尽管立正站好，头愈低愈好，不断点头，大声说：‘是的，谢谢指正’，‘是的，非常抱歉，今后改进……”’
学生中有人打断教授的话，问道：“如果自己没有错，还要这么低声下气吗？”吉田教授笑着回答：“各位想想，如果真的不是自己的错，怒气中的上司也听不进任何解释，到最后，事情也会转变成‘态度不好’的错，这样只会加深事态的严重性。”“想想看，怒气中的上司，听得进几句辩解？而如果真的不是各位的错，辩解的结果证明是上司的错，如此，公然让上司难堪，对各位也没有多大好处。事后，等上司气消了，或在适当的时机再跟上司说明：‘其实上一次……’上司了解之后，内心必然会想：‘骂错了，还能如此虚心受教。这是老道的人员才做得到的，又没有让我公然难堪，跟我辩驳。等于欠你一次情，好小子。’上司自然会找机会设法补偿的，各位不必担心被误会，努力工作，时间将会证明一切的。”5.知错即改从错误，失败中吸取教训，及时改正，这样的下属会很快得到领导的谅解、尊重以及同事的赞许。据心理学家观察，当人们看到犯了错误的人痛心疾首、懊悔自责的态度，并且竭尽全力去改正时，大都会因此而生侧隐之心，减轻对其错误的谴责和反感心理，同时还会给予热情的关注和由衷的帮助。
6.力戒消沉
犯错误挨批评终归不是件愉快的事情，所以多数人的反应是悔恨不已。心理素质健康的人，能够很快通过提高思想认识，振作起精神，进行积极的自我调适，重新开始起步，以努力工作来弥补过失。但一些性格内向、自尊心过强、敏感多疑、对挫折耐受力低的人，会把问题看得过于严重，担心别人会看不起自己，领导今后也会用“有色眼镜”看待自己，前途无望了，从此一蹶不振。英国学者利斯特曾说过：“我能想象到的人的最高尚行为，除了传播真理外，就是公开放弃错误。”错误并不可怕，批评也不可怕，关键在于你怎样去认识它们、对待它们。从错误中吸取教训，从批评中汲取营养，这样，你才会逐步走向成熟，走向成功。（七）说服上级的技巧
饭店就像一条航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。做一个好下属，服从还不够，还要善于为上级补台，还应该敢于、善于向上级提出不同意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好督导。但是，向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在现实中，上级反对下属的意见时一般可当即提出，下属则不同。美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理--下级要在维护上级权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地向上级提出自己的不同意见，因为总统的权威和面子是国家的权威和面子。同样，饭店总经理的权威和面子也是企业的权威和面子，一个部门、一个班组莫不如此。
……
内容简介：
《跟我学饭店管理，沟通技巧（第2版）》所要达到的目的是，帮助饭店业中层管理人员。更多地了解饭店业，了解自己的督导职责，解决日常工作问题，工作更出色，建立自信与自尊，赢得尊敬，挖掘自己的晋升潜力。
目录：
学前能力自测
第一单元沟通的基本原理
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
（一）编码和译码
（二）通道
（三）反馈
（四）背景
（五）噪声
三、沟通视窗及运用技巧
（一）沟通风格的心理诊断
（二）沟通风格
（三）沟通风格的改善
四、有效沟通的障碍
（一）组织沟通障碍
（二）个人沟通障碍
典型案例
问答题
判断题
小组练习
案例分析
第二单元有效沟通技巧
学习内容
一、有效沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）遵循信息有效发送的原理
（二）提高语言技巧
（三）学会积极倾听
（四）运用有效的体态语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试
第三单元建立良好客户关系
学习内容
一、建立良好客户关系常见问题
二、解决问题的方法
（一）收集顾客需求信息
（二）饭店信息的传递
（三）信息的处理
（四）建立良好的客户关系
（五）客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题
小组讨论
第四单元督导与下属沟通的技巧
学习内容
一、向下沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）了解你的下属
（二）注意双向沟通
（三）营造良好的氛围
（四）有效下达工作指令
（五）赞扬下级的方法
（六）批评下级的技巧典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我技能测试
第五单元督导与上级沟通的技巧
学习内容
一、向上沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）了解上级的需求
（二）了解上级的个性
（三）接受上级指示要则
（四）学会服从
（五）及时复命
（六）正确看待上级的批评
（七）说服上级的技巧
典型案例
问答题
第六单元督导与同级沟通的技巧
学习内容
一、平行沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）明确责权范围
（二）强化服务意识
（三）制定协调制度
（四）加强沟通培训
（五）疏通沟通渠道
（六）尽量避免矛盾上交
（七）充分发挥管理人员的作用
典型案例
问答题
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