精益沟通

第一章

什么是“精益沟通”

精益沟通的目的就是帮助企业和个人不断提升沟 通的有效性。简单地说，就是选择对的人、对的话题， 并且用最低的成本达成沟通目的。

沟通的效率，由两个因素决定：第一，沟通后， 带给我们什么样的效益？第二，沟通所耗费的成本。 在同等成本下，效益越高，意味着沟通效率越高；或 者取得同样的沟通效益，成本越低，沟通的效率也越高。

那么如何提升效益，降低成本，甚至在降低成本的同时提升效益呢？精益沟通，带给大家关于沟通的系统认知，从两个部分着手：第一，就是通过建立精益的价值判断，帮助大家做选择，选择和对的人沟通，选择对的话题、合适的场景、对的时间，发生沟通；第二，掌握系统方法，并且通过有意识的练习形成习惯，让精益沟通成为你的一种特征。

沟通的成本和效益

沟通是需要耗费成本的，这当中包含了时间成本和空间成本。

时间成本

几个人参加了沟通，所有参加者的时间成本的总和，就是这一次沟通的时间成本。管理者有 70%以上的时间在沟通。面谈、电话、会议、视频会议都需要耗费时间。这些时间如何分配？

时间是有机会成本的。找小刘谈一件事，就不能找小张谈另一件事情了。因为有些话题适合跟小刘聊，但不适合跟小张聊。所以在沟通之前，选择合适的沟通对象非常重要。

有些人并不值得我们花太多时间去跟他沟通。比如短期之内，你并没有做理财的计划，但是，有人打电话过来，向你推销理财产品的时候，你就没有必要跟他讨论：“你们公司提供的理财产

品设计得不合理啊。”

时间应该花在重要的对象上：家人、同事、供应商、客户。

有些人很重要，但是，由于之前的沟通效果不好，所以对下一次沟通能奏效缺乏信心，我们就会回避和他们的沟通；另一些人并不重要，但是之前和他们的沟通体验不错，你反而会在他们身上浪费不少时间。

空间成本

空间成本包含两部分。一是交通成本，如果参与沟通的各方来自不同的地方，为了开会，要来到同一个地点，所有人的交通差旅费用以及交通所耗费的时间，都是空间成本。二是场所，会场、会议室、咖啡吧等这些地方，也都是需要耗费成本的。

现代通信技术让我们有机会通过远程会谈来沟通，这可以大大降低空间成本。远程会谈和面对面的沟通有哪些差别呢？如何让远程会谈更有效？

沟通的效益

既然沟通耗费的成本那么高，那么花钱来干吗呢？有意思的是人们常常花钱沟通来“买罪”。也就是花了很多时间，沟通完了，不仅没有达到期望的效果，还制造了不愉快，不如不沟通，这就是花钱买罪受。

所以，精益沟通首先要解决的是“要不要谈”“谈什么”的问题，其次才是怎样把事情谈好。

沟通的效益是什么？你通过沟通获得了什么？

第一，沟通可以交流信息，拓展知识面。

第二，人和人之间的沟通可以排遣寂寞增进感情，带来快乐。

第三，沟通还可以让人有成就感。通过沟通教会别人做事，影响和改变别人的行为，赢得别人的认可，让人获得满足。

第四，通过沟通交流看法，交换意见，找到方法，解决问题。

每个人对沟通效益的诉求是不一样的，很难让所有人都得到满足。当每个人都带着自己的诉求参与到沟通的互动中，就会产生很多不同的结果。

当沟通双方出现不同观点时，都想获得别人的认可。为了证明自己是对的，他们就会试图否定对方的观点。当自己的观点遭遇攻击时，又会努力捍卫。这导致双方沟通发生冲突。人们在面

对冲突时，会采取不同的沟通行为方式。

自私。为了获得成就感，有人会通过指责和贬低对方，来抬高自己。这会带来人际间的不愉快和冲突。指责、贬低、诽谤、辱骂这些只顾自己的感受，不顾对方的感受的做法，是沟通中的

自私行为。

退让。有时候为了维护好人际关系，有人会照顾对方的感受，暂时放弃自己的诉求。具体表现为两种行为：“退”“让”。“退”，实力明显弱于对方，或者情况对本方很不利，为了避免冲突的发生，选择退却躲避。“让”，实力并不弱于对方，或者情况对本方并非不利，但不想让对方难堪，选择避开冲突。“退”是被动的，是无奈的；“让”是主动的，是谦逊的。

双输。通常有自私行为的一方会获得暂时的满足，而退让的一方显然是不满意。不满意的一方会试图改变，尤其是当局势变得对退让的一方更有利时，他们有大概率发起反击。原来自私一

方的满意效果也会不复存在。甚至最后的结果让双方都不满意，这就是双输。双输的冲突，沟通的成本高，效益差。尤其是双方势均力敌的时候，双输的成本更高。在人际关系中，经常出现双

输的局面对沟通双方而言都是痛苦的，长期维持的成本很高。弱势的一方时常被折磨。而强势的一方也要经常面对两种风险：一是被挑战的风险，只要形势变得对弱势的一方有利，他们就会发

起挑战；二是关系破裂的风险，当弱势的一方始终无法改变局面，就会选择结束关系，关系破裂本身也是一种双输。某互联网公司的老板脾气很不好，他批评下属的时候，经常当着很多人的面把话说得很难听。下属能够忍受他，是因为老板开了不错的工资。

但是当行业竞争变得越来越激烈时，竞争对手开出了更高的薪水，员工们就纷纷跳槽了。之前，他们会选择留下来，是因为薪水还不错，忍了。员工的突然离职，让老板措手不及。找新人、重新培养、磨合，费时费力。这期间竞争对手抢走了不小的市场份额。终于新人接上了，但老板喜欢当众骂人的脾气一直没改，没多久，新培养的人也离职了。当老板在抱怨员工“翅膀硬了就忘恩负义”时，是否应该反省一下自己呢？他为自己的糟糕的沟通习惯，承担高额的成本。

双赢。在一次沟通中，让双方都能达成自己的目的，获得想要的效益，这才是一个双赢。从长远角度看，双赢是成本更低，效益更高的沟通。因为双方都满意时，都不倾向于做出改变，这种沟通的模式就会长期保留下来。长期合作的沟通双方，选择双赢沟通是最明智的。

胡刚

睿邻高级讲师，毕业于华东师范大学心理学系，专注职场沟通培训近20年。曾在多家咨询公司担任产品经理、销售总监、高级顾问、事业部经理等。曾任震旦集团/上海震旦家具有限公司培训经理，在多家公司内任培训学院副院长、培训部经理等职，积累了丰富的培训经验。

本书带给大家关于沟通的系统认知。沟通的效率，有两个因素决定，第一，沟通后，带给我们什么样的效益？第二，沟通所耗费的成本。在同等成本下，效益越高，意味着沟通效率越高；或者取得同样的沟通效益，成本越低，沟通的效率也越高。那么如何提升效益，降低成本，甚至在降低成本的同时提升效益呢？本书从两个部分着手：第一，就是通过建立精益的价值判断，帮助大家做选择，选择和对的人沟通，选择对的话题，合适的场景，对的时间，发生沟通。第二，掌握系统方法，并且通过有意识的练习形成习惯，让精益沟通成为你的一种特征。

第一章 什么是“精益沟通” 1

沟通的成本和效益 3

衡量沟通有效性的标准 8

影响性沟通和冲动性沟通 11

站在组织的角度看沟通 16

第二章 解决沟通问题的万能钥匙——4A同频道沟通 19

沟通的目的 21

提高有效性 31

沟通频道差异 35

4A沟通循环——重塑沟通的系统认知 52

第三章 读懂对方——帮你开启沟通中的核心技能 55

理解的力量——理解是影响对方的基础 57

导致误解的陷阱——为什么懂你的人这么少 64

听到不等于读懂——如何读懂他人 85

第四章 精益表达——表达的影响力与感染力 97

什么是出色的表达 99

表达的弹性 105

表达节奏的控制 118

表达效果的评估 135

反馈保证质量——真的懂了 139

第五章 精益共识沟通——分分钟心服口服 147

说服和共识的差别 149

共识沟通中的推力和拉力——让固执的人改变想法 155

三句话说服 172

第六章 冲突与情绪处理——人类是情绪易燃体 183

遭遇情绪冲突——对方强势又不讲理，我该怎么应对 185

情绪处理的方法——哄人八法 194

直面冲突坚持原则——应对“一哭二闹三上吊” 215

第七章 持续改善的精益沟通——沟通是人生的必修课 225

关键习惯（19项沟通好习惯） 227

持续改善的工具——解决沟通困境的N把武器 234

共同参与 248

附 录 257