别输在不敢表达上（培训顾问首次公开世界500强公司精英们的表达技巧）

北京时代华文书局出版

第一章  你必须知道的五个沟通原理

我们在每天的生活与工作中，都要与他人发生无数次的沟通与互动。这些沟通有相当多是顺畅的，也有相当多是不大顺畅的，甚至是非常困难、非常不愉快以致发生了冲突的。

场景一：因为工作的原因，我经常出差，且单位要求住宿的酒店是四星级或五星级的。记得有一次在上海某酒店住宿时，我因着急出去采购一些物品， 因此没有注意着装，穿着非常普通的蓝色夹克、灰色裤子和一双旧旅游鞋就出门了。在离开酒店大厅的时候，我听到大厅里有一男一女两个身着正装的年轻人在焦虑地说着“会议马上要开始了，××嘉宾还没有到……”之类的话。我没有多想，径直出门购物去了。等我手里提着塑料袋快速回到酒店进入大门的一瞬间，我看到那两个年轻人激动地跑向门边。待看清楚我的脸后，那位男士非常失望地说了一句：“原来是个送外卖的！”那位女士也是一脸的失落。那一瞬间，我也几乎被惊到了——我一边向电梯走去，一边在想：“我怎么会看上去像是个送外卖的？！我哪里看上去像是一个送外卖的呢？！”作为一个企业组织培训顾问，我觉得自己和外卖员的形象差距应该还是蛮大的啊！

场景二：某企业老总外出办事后回到公司大楼自己的办公室，随手取下围巾递给身旁的副总说：“帮我挂起来！”恰巧副总的手机响了，他就把老总的围巾放在了室内的沙发上，先出门接电话了，之后大家便把围巾的事儿忘了，并各忙各的了……第二天一早，细心的副总忽然想起围巾的事儿，便给老总的秘书去了个电话，告知秘书“请尽快把老总办公室的围脖收一下”；秘书问“什么时候的weibo”，副总答“昨天的”；秘书于是给公共关系部负责人打了个电话告知“请把老总昨天发的微博给收回”；于是公共关系部立即删除了老总昨天发布的微博内容（该企业老总的微博由公共关系部负责发布）。当老总当天晚上忙完工作打开自己的微博时，发现昨天发布的“关于公司某产品缺陷导致用户损失的致歉信”的内容消失了，很是奇怪，于是致电公共关系部负责人，询问为何删除了昨天的微博；公共关系部负责人惊讶地回复说：“不是您让秘书通知我们撤回的吗？”

场景三：小李是某名牌大学的高才生，毕业后找到了一家不错的单位，因为工作能力强，很受领导赏识。小李的领导为了培养他，想办法、找机会让他参与一些重要活动。一次，领导带他参加一个与重要客户会面的晚宴。餐席上，客户老总与餐桌上的每个人打招呼、问候。当问到小李所毕业的大学时，客户老总高兴地说：“啊，那我们是校友啊，我也是那个大学毕业的！”小李觉得表现的时刻到了，非常兴奋地说：“是嘛！那太巧了！请问您是哪个系的？哪一年毕业的？”待客户老总回答完后，小李说：“啊，我知道，你们系特别有名，据说你们系的男生平均每年都要谈三四个女朋友，是有名的‘花花公子系’呢！”说完这话，不光客户老总一脸尴尬，小李的领导也一口菜没咽下去差点儿噎着……打那以后，小李的领导再也不敢带他出来见客户了。

场景四：我去美国第一次到我孩子所在的波士顿寄宿家庭做客时，因为口渴向女主人提出一个请求：“Could you please give me a glass of water?”（麻烦您给我倒一杯水，好吗？）我深知“沟通表达一定要清晰”的重要性，因此一字一顿尽量表述得清楚而不产生歧义。女主人听闻后转身打开冰箱拿出一大瓶苏打水（Soda），然后倒了一杯递给我。看着那冒着气泡、像芬达一样甜的饮料，我很诧异。于是，我重复了一遍我的请求：“No， I don’t wanna drink soda. I want a glass of WATER.”（抱歉，我想喝的不是苏打水，而是“水”。）女主人很惊讶地回应：“This is WATER. I started to drink this kind of WATER since I wa s a little girl!”（这就是“水”啊！我从很小的时候就开始喝这种水了！）……直到我再三澄清“水”的特点，女主人才将信将疑地从自来水管里接了一杯自来水递给我。

场景五：2020 年4 月初，浙江某医疗卫生用品生产厂接到了美国一家贸易公司的采购口罩等医疗卫生用品的传真订单，并且要求尽快发货。可是由于此时该厂的订单非常多，产能严重不足，因而不能在美国客户所要求的期限内提供成品并发货。浙江工厂出口部相关员工向美方发送了一封电子邮件说明情况。美方公司收到邮件后，该公司的总经理给其在中国的贸易代表A 打了一个电话， 说明该订单的紧迫性，并要求A 直接与浙江工厂的厂长B 联系。A 于是立即从上海驱车赶到浙江工厂，见到B 并说明情况。此时天色已晚，B 在工厂餐厅招待A 并表示歉意。A 说：“如果贵厂能将中午1 小时的员工午餐时间和晚上1 小时的晚餐时间利用上，那么在两周的时间里，以现在的单位小时产能是能够满足美方需求的。”B 很惊讶，问：“你怎么知道工厂的中午和晚上各有1 小时的停工就餐时间？”A 回答道：“我到达工厂的时候是18:10，发现车间的灯光都熄灭了。经询问附近员工后，得知这一情况的……”并提出了新的“三班倒” 建议。B 认为该建议可行，且正值特殊时期，援助美方亦可增强公司美誉度， 于是立即在公司管理层微信群发布信息，要求管理人员明天一早到公司会议室开会商议调整生产时间事宜。群里有两位管理人员表示因在外地不能出席会议， 于是B 决定翌日会议以视频形式召开……

吴涛，培训顾问，软技能专家，领导力教练。

先后供职于中国石油（China Petro）、北京外企集团(FESCO)、佳能中国（Canon China）、思腾中国（Schouten China）、美国管理协会（AMA）。毕业于美国伊利诺伊大学（UIC）并获得工商管理学硕士学历（MBA）。

专业领域先后获得的资质及认证包括：欧洲“国际教育服务认证注册中心”（IRCES）认证软技能培训师、荷兰思腾教育集团认证软技能培训师、美国共创式教练技术（CAC）认证讲师、瑞典Consultus公司合作讲师、美国HRO公司认证讲师、美国管理协会（AMA）认证讲师、第29届（2008年）奥林匹克运动会组织委员会（北京奥组委）上岗官员培训讲师。

本书介绍人际互动的技巧，涉及人的行为与心理交互作用对人际互动的影响。本书在心理学层面涵盖了传统实验心理学、行为心理学、人本心理学、认知心理学等相关内容。

读者可以通过本书，更好地了解自己心理与行为的关系，更好地达致人际互动效果，提升人际关系与信任关系，更好地达成个人目标。

本书内容涉及沟通、果敢、情商、观念、判断、反馈、信任等方面，系统、全面地阐述人际互动的技巧，将对人们的工作、生活乃至人生，带来巨大帮助！

本书将在增强个人自信与人际互动方面有效促进个人成长。本书适合管理者、需要强化自信者和人际关系技能方面需要提升的读者。

第一章 你必须知道的五个沟通原

第二章 意愿的果敢表达

第一节 人际互动的三种行为

第二节 三种行为辨析

第三节 果敢表达要点

第三章 果敢表达中的同理心

第一节 倾听的艺术

第二节 回应的艺术

第三节 提问的艺术

第四节 同理心与同情心

第四章 情绪与情商

第一节 情绪的认知

第二节 情绪的特点

第三节 关于情商

第四节 情绪挑战与情商教育

第五章 果敢表达中的反馈技巧

第一节 反馈与乔哈里视窗

第二节 FITA 反应过程

第三节 正向反馈与负向反馈

第四节 接受反馈、向上反馈及应用

第六章 判断与冲突管理

第一节 判断、假设与价值观

第二节 无意识偏见

第三节 核心特质与厌恶

第四节 冲突管理

第五节 拒绝与甜言蜜语

第七章 人际互动规律

第一节 行为引发行为

第二节 行为卡住与解锁密钥

第三节 人际互动规律应用

第八章 信任与关系

第一节 如水信任及特点

第二节 获得信任的要素

第三节 信任与透明度

第四节 信任与关系

结 语

致 谢

参考文献